Интер РАО.
Использование современных методов управления в области взаимодействия ИТ и бизнеса на примере компании Интер РАО
.pdf, 2 Mb
Этапы внедрения OSS/BSS решения – заглянуть за горизонт
На примере трансформации компании, исторически занятой в сфере предоставления услуг в сегменте B2B и B2O, оператора, предоставляющего услуги в массовом сегменте, рассказывается о сложностях, с которыми пришлось столкнуться при внедрении решений по автоматизации бизнес-процессов и автоматизации системы расчетов, о результатах, которые были достигнуты, а также о задачах, которые в настоящее время не находят своих решений.
Вы услышите про:
• особенности и специфику узкого конкурентного рынка;
• сложности в понимании того, что реально необходимо, и в какой форме результаты должны были быть достигнуты;
• время как фактор, усложняющий ситуацию
• внутреннее сопротивление
• то, что целесообразнее: покупать или создавать ПО самим.
Использование нового стандарта и референсной архитектуры IT4IT: примеры заказчиков
В докладе будут приведены примеры использования референсной архитектуры и стандарта IT4IT у крупных международных заказчиков. Будет показано, как использование консистентной архитектуры позволило оптимизировать процессный и системных ландшафты управления ИТ. Слушатели узнают о практичных первых шагах в применении IT4IT. Предлагаемые идеи и подходы могут быть с лёгкостью применены на практике в различных отраслях с учётом российской специфики.
.pdf, 1 Mb
Автоматизация задач обработки в современном бимодальном мире
Наиболее важной задачей для современных ИТ-организаций является нахождение правильного баланса между обеспечением постоянной и стабильной работы сервисов в условиях непрерывной доступности и потребностью в незамедлительных инновациях. Workload Automation- это фундаментальный подход управления, который позволяет предприятиям преодолеть пропасть между этими двумя, казалось бы противоречивыми тенденциями.
В данной сессии мы поговорим о последних тенденциях в сфере дисциплины Workload Automation и инструментах, помогающих организациям с предоставлением цифровых услуг в этом новом бимодальном мире.
Взболтать, но не смешивать. Сохранение прозрачности и качества бизнес-процесса при увеличении количества приложений и скорости обработки
Передовые компании наращивают темп ввода новых и интересных услуг, которые чаще всего зависят от информационных технологий. Так как большая часть таких бизнес-услуг осуществляется на базе разрозненных и независимых систем, решения Workload Automation (пакетной обработки) должны быть гибкими и прозрачными.
Узнайте как подход автоматизации рутинных задач, зарекомендовавший себя в ИТ-отрасли, помогает крупным предприятиям достигать поставленных целей и управлять быстрым ростом услуг.
Открытая лекция для студентов: «За ИТ - будущее. Будущее - в ваших руках»
Программа лекции:
1. Место ИТ в мире
2. Основные понятия, роли внутри ИТ
3. С чего начать свое развитие
4. Перспективы ИТ
5. Истории из жизни
IT4IT: новый открытый стандарт и референсная архитектура управления ИТ
В настоящее время перед ИТ стоят новые задачи, ещё более сложные, чем раньше – ИТ реально во многих компаниях и отрастях становится двигателем прогресса и конкурентным преимуществом, а ИТ-директор становится полноценным бизнес-руководителем. При этом внутренние задачи ИТ теперь разумно структурировать в виде трёх блоков:
• уметь предоставлять стандартные ИТ-услуги быстро, с гарантированным качеством и предсказуемо (будь то публичное облако, модель IaaS или традиционная ИТ-инфраструктура);
• уметь дополнять эти стандартные ИТ-услуги приложениями, которые создают ценность для бизнеса и клиентов компании (Agile, DevOps – эти и другие знакомые уже слова относятся именно к этому блоку);
• уметь комбинировать собственные ИТ-услуги и услуги внешних поставщиков, выступая в роли сервис-интегратора.
Для решения этих задач нужно выстраивать систему управления ИТ. Очевидно, что в компаниях разных отраслей и из разных стран ИТ имеет, тем не менее, много общего. Существуют стандарты и сборники лучших практик в области управления ИТ и не только: ITIL, PMBoK, TOGAF, ISO 20000, COBIT и т.д. К сожалению, многим из них недостаёт строго архитектурного подхода, или они нацелены лишь на определённый сегмент деятельности в области управления ИТ.
IT4IT – новый открытый стандарт и референсная архитектура управления ИТ, разрабатываемая в рамках The Open Group при участии крупных заказчиков, ведущих вендоров и консалтинговых компаний.
В рамках доклада будет сделан обзор истории возникновения IT4IT, рассказано о его применении в отрасли и перспективах.
Управление функциональными требованиями к ПО в контексте управления договорами на разработку, контроля бюджетов и трудозатрат
Как добиться финансовой прозрачности при управлении доработками программного обеспечения в условиях комплекса проприетарных и индивидуально разработанных программных средств, широкого использования аутсорсинга и ограниченных бюджетов? Как организовать контроль реализации доработок на всём протяжении жизненного цикла – от потребности до приёмки работ – и обеспечить надлежащее качество, соблюдение сроков и полноту технической документации? Как расставить точки контроля, чтобы доступ к полной картине о состоянии доработок был обеспечен "на кончиках пальцев"? Своим опытом реализации данного комплекса задач поделится Михаил Антипов, заместитель директора по ИТ компании «Ленэнерго».
.pdf, 3 Mb
Мастер-класс. Социальная ITSM-сеть: о чем думают Ваши пользователи?
Как Ваши пользователи назначают совещания, заказывают кофе в переговорную и сообщают о том, что в принтере кончилась бумага?
Не устали ли сотрудники Вашей службы поддержки от спонтанных звонков с типовыми вопросами?
Сколько закладок и полей на форме регистрации обращения в Вашем ITSM-решении, и как быстро сотрудники Вашей службы поддержки ориентируются в них?
Как Вы осуществляете наполнение Вашей CMDB, и кто контролирует ее актуальность и соответствие структуры бизнес-задачам?
И, наконец, сколько времени занимает подготовка отчетов о происходящем, особенно если желаемых метрик нет в стандартном списке в Вашей системе ITSM-отчетности?
Если эти вопросы актуальны для Вас и Вы хотите:
• объединить их решение в едином современном решении в интерфейсе браузера или на мобильных устройствах iOS/Android;
• предоставить пользователям возможность взаимодействия и обмена информацией, при этом не только по ИТ-вопросам, в привычном интерфейсе социальных сетей;
• сократить количество дубликатов обращений и обращений с низкой сложностью решения, которые могут быть решены пользователями самостоятельно;
• предоставить сотрудникам поддержки возможность регистрировать обращения одной строкой и динамически получать варианты решения в реальном времени, во время общения с пользователем;
• вести учет расположения конфигурационных единиц на планах помещений с возможностью участия самих пользователей и возможностью контекстной привязки типов доступных услуг к созданным конфигурационным единицам;
• создавать сложные нетиповые отчеты, объединяющие данные из разных источников, без программирования, с использованием удобного drag&drop интерфейса за считанные минуты,
то в ходе данного мастер-класса мы продемонстрируем реализацию этих возможностей на базе последней версии одного из самых известных и успешных ITSM-решений: BMC Remedy ITSM Suite v9.
В ходе мастер-класса:
• будут продемонстрированы революционные подходы по организации взаимодействия пользователей с сотрудниками поддержки и напрямую между собой;
• будет продемонстрирована полностью обновленная встроенная система отчетности;
• зарегистрированным участникам мастер-класса будут предоставлены логины и ссылки на вход в систему/скачивание мобильных клиентов BMC Remedy ITSM Suite v9.
Авторский мастер-класс: Разработка целевой процессной модели управления ИТ-активами (ITAM). Взаимосвязи с другими процессами
Разработка целевой процессной модели управления ИТ-активами (ITAM) – дело сложное, важное и необходимое. Проекты по разработке и внедрению ITAM-процессов являются для большинства организаций существенно значимыми. Полноценно внедрённый комплекс ITAM-процессов позволяет оптимизировать финансовые расходы на ИТ-деятельность и повысить эффективность отдачи от ИТ для основной деятельности организации.
Но разрабатываемые ITAM-процессы имеют явную взаимосвязь не только с процессами организации, такими как стратегия, бухучет, безопасность, закупки, логистика, склад, аудит и т.п., но и со многими ITSM-процессами (управление конфигурациями, изменениями, уровнем ИТ-сервисов, инцидентами, запросами, мощностями и др.).
В крупных организациях комплекс ITAM-процессов может занять центральное место в структуре управления ИТ, обеспечивая контролируемую и финансово-измеряемую ИТ-деятельность. Грамотное начало проектирования комплекса ITAM-процессов – это построение целевой процессной модели. Как подойти к ее построению? Взаимосвязи с какими процессами и как стоит учесть? Какие вопросы возникают по ходу?
На мастер-классе подробно разберем эту тему и покажем пример построения целевой процессной модели и участвующих потоков данных. Особое внимание будет уделено практическим рекомендациям по согласованию всеми взаимозависимыми подразделениями. Это один из основных факторов, обеспечивающих успех дальнейшего внедрения, целостность решения взаимоувязанных процессов.
Целевая модель – является основой для последующего полноценного внедрения комплекса ITAM-процессов.
Сокращенный вариант презентации. Получить полный материал мастер-класса можно по запросу автору boganov@mail.ru
.pdf, 3 Mb
Построение сервисной поддержки холдинга на базе OTRS ITSM
ТехноНИКОЛЬ – это 150 торговых отделений в 4 странах мира. 1,5 года назад началась реструктуризация компании. Сегодня это 4 обособленных юр.лица с единой ИТ инфраструктурой (единый домен). Год назад встал вопрос поиска и выбора оптимального ITSM решения для организации в первую очередь работы ИТ-подразделений, с прицелом на будущее для других подразделений компании, оказывающих сервисные функции.
Из доклада вы узнаете, какие основные критерии выбора решения были использованы, с какими проблемами столкнулись при внедрении, на что был сделан основной упор и что удалось.
Уроки внедрения сервисного подхода в обеспечивающих подразделениях
.pdf, 1 Mb
ITSM из облака, первые впечатления
• Актуальность и целесообразность облачного ITSM решения
• Подход к выбору облачного решения:
требования к облаку и требования к интеграции
• Преимущества и недостатки облачного ITSM решения
Global Service Desk: итоги первого года работы
В 2014 году в компании Ям Ресторантс Раша (бренды: KFC, Pizza Hut) был завершен проект внедрения системы Глобального Сервис Деска (Global Service Desk) на платформе OMNITRACKER. В течение года была проделана большая работа, направленная на то, чтобы спроектированные и автоматизированные в рамках проекта процессы заработали в соответствие с предъявляемыми к ним требованиям. На базе Global Service Desk были спроектированы и запущены в работу нескольких дополнительных, не ИТ-шных процессов обслуживания. О результатах первого года работы Global Service Desk, проблемах и задачах, которые пришлось решать, расскажет Сергей Гупаисов, директор Департамента информационных технологий компании.
.pdf, 2 Mb
Мастер-класс: Учет в ИТ. Как повысить детализацию и расширить возможности CMDB
Одним из необходимых условий рационального управления ИТ является четкое представление о тех ресурсах, которые обеспечивают функционирование ИТ систем и бизнес сервисов, а также взаимосвязей между этими ресурсами. При этом многие компании говоря о ресурсах подразумевают традиционную ИТ инфраструктуру, кабельные системы, телекоммуникационные системы включая телефонию, инженерные подсистемы (электропитание, кондиционирование и др.) В рамках ITSM проектов техническая инвентаризация интересующих ресурсов и систем часто остается за границами проекта. Попытки поместить детальную техническую информацию в CMDB и сопровождать ее сталкиваются со значительными сложностями.
В результате возникает разрыв между нуждами/требованиями подразделений ИТ, к детализации учетной информации, удобству ее сопровождения, простоте планирования работ и резервированию ресурсов с одной стороны и текущими возможностями ITSM систем с другой. Естественным решением является использование специализированных систем технического учета в тесной интеграции c системами CMDB, Change Management, мониторинга, планирования и др.
Мастер-класс будет посвящён практике детального технического учета в ИТ на примере использования системы FNT Command.
OSP Data: как себя чувствует ITSM в кризис
В выступлении будут представлены результаты исследования, которое провела аналитическая группа OSP Data в июне этого года по итогам форума ITMF 2015, организованного издательством «Открытые системы». Тема исследования – развитие практики ITSM в российских компаниях в условиях экономической нестабильности.
.pdf, 1 Mb
Мастер-класс «Переход от ресурсной к сервисной модели планирования затрат на ИТ: экономическая теория и практика»
Identity Governance в ПАО «Вымпелком». Подходы к реализации процесса Access Management
Как устроен процесс Access Management в ПАО «Вымпелком»? Организационные аспекты. Как внутренние подразделения компании взаимодействуют в рамках процесса? Жизненный цикл заявки на предоставление доступа от пользователя до исполнения. Как удовлетворять требованиям SOX (требованиям акта Сарбейнза-Оксли) в разрезе Access Management? Как соответствовать требованиям аудиторов и минимизировать финансовые риски? Матрица разграничения полномочий в разрезе SoD (Segregation of Duties). Как управлять и контролировать?
.pdf, 2 Mb
Метод сервисных операций. Методика построения бизнес-ориентированного каталога ИТ-услуг
В докладе будет представлена методика построения бизнес-ориентированного каталога ИТ-услуг, позволяющая формировать спецификацию услуг и осуществлять контроль их качества в терминах бизнес-ценности. Данная методика разработана в компании Cleverics и апробирована в нескольких проектах с предприятиями различных масштабов и отраслей.
.pdf, 2 Mb
Процессы, Agile, ценности внутри и снаружи
О применении ITSM и SM-методики в Туту.ру. Сотрудники компании, ориентированной на довольность клиентов, должны думать о довольности коллег. Этому помогает единая процессная логика и Service Management подход. Оказывается, «строгие» процессные подходы так же хорошо работают там, где MVP (minimum viable product) борется с SLA, все соглашаются с Agile манифестом, а значит, у нас есть SCRUM-мастера, механизмы обратной связи и управление ценностями. Потому что любая гибкость требует строжайшей дисциплины.
.pdf, 2 Mb
Как построить систему внутренней тарификации на ИТ-сервисы в кризис
Рассказ о том, с какими типичными проблемами сталкиваются руководители ИТ-служб крупных коммерческих организаций, как в кризис правильно предложить систему внутренней тарификации, как её утвердить, как рассчитать биллинг за услуги, как построить проект и её внедрить.
.pdf, 2 Mb
ITSM в производственном сегменте услуг
Использование подхода ITSM и процессной модели ITIL хорошо зарекомендовало себя в вопросе управления ИТ-услугами. Масштабирование подхода на административно-хозяйственные подразделения также становится нормой, движение в направлении оптимизации бизнес-процессов продолжается.
В первой части нашего доклада мы рассмотрим, как указанный подход, применяемый в ИТ-службе государственного научного центра, может трансформироваться для управления не только ИТ-сервисами, предоставляемыми в масштабе отрасли.
Во второй части доклада мы рассмотрим практические примеры того, как задача управления ИТ-услугами масштабируется на управление производственными процессами, например, в транспортной и энергетической отрасли.
Возможно ли решить эти вопросы с помощью подхода ITSM и инструментов автоматизации процессной модели ITIL? Об этом мы поговорим в нашем докладе, ждём Вас в секции компании INLINE Technologies «Производственное кино»
Организация эксплуатации инфраструктуры электронного правительства (ИЭП)
• Служба эксплуатации инфраструктуры электронного правительства сегодня.
• Модель организации эксплуатации ИЭП.
• Статистика работы и направления развития службы эксплуатации ИЭП.
Практические подходы к формированию и защите ИТ-бюджета
.pdf, 13 Mb
CMDB как ключевой элемент службы поддержки
• CMDB - ключевой элемент бизнеса в сфере услуг
• Процессы поддержки на базе CMDB
• Синхронизация CMDB C ERP-системой
• CMDB на клиентском портале
Дистанционное обучение и бизнес-симуляции: что меняется при переходе в онлайн
Автор, гейм-дизайнер с 8-летним опытом в игровой индустрии, проанализирует что меняется когда привычные формы корпоративного обучения, такие как бизнес-симуляции, деловые игры, обучающие курсы и тренинги переводятся в онлайн-формат. Вы исследуйте нюансы онлайна, узнаете о типичных ошибках и получите рекомендации как этих ошибок избежать.
Вопросы, которые будут обсуждаться на докладе:
• Какие дополнительные возможности дает онлайн-формат?
• Почему в настольные игры, перенесенные на мобильные обычно скучно играть?
• Почему нельзя просто взять и перенести бизнес-симуляцию в онлайн 1 к 1?
• Стоит ли ориентироваться на MOOC в корпоративном обучении?
• Кто может заменить ведущего в деловой игре онлайн?
Что получат участники:
• сможете задать вопросы опытному гейм-дизайнеру с многолетнем опытом в игровой индустрии
• увидите новые возможности для развития ваших деловых игр и обучающих курсов в онлайне
• поймете как можно сделать онлайн-обучение более увлекательным и эффективным
-
• возможно, в следующий раз вы избежите гейм-дизайнерских ошибок
Авторский мастер-класс Игрофикация: повышаем лояльность и вовлеченность сотрудников через игровые механики
Мы поговорим о том, как применять игровые механики для ваших дорогих сотрудников, чтобы их жизнь в вашей компании была интересной и долгой. Игрофикация для вовлечения, удержания и обучения. Я расскажу о том, как применял игровые механики для команды разработчиков в социальной сети "Одноклассники" и порабатывал систему для вовлечения корпоративного портала Битрикс24
Как автоматизировать обслуживание 35 млн абонентов Tele2 и наладить поддержку бизнеса внутри
Тезисы выступления:
• Наиболее востребованные направления автоматизации ITIL / ITSM
• Тренды ITSM в продуктах bpm'online
• Опыт внедрения bpm'online в Tele2
Как автоматизировать обслуживание 35 млн абонентов Tele2 и наладить поддержку бизнеса внутри
Тезисы выступления:
• Наиболее востребованные направления автоматизации ITIL / ITSM
• Тренды ITSM в продуктах bpm'online
• Опыт внедрения bpm'online в Tele2
Мастер-класс по выбору ITSM-решений
В рамках мастер класса будут предложены ответы на основные вопросы:
• Зачем автоматизировать ITSM процессы?
• Какие существуют варианты внедрения и развертывания решений?
• Как сформировать требования для ITSM системы?
• Почему нельзя слепо полагаться на результаты мировых систем оценки ITSM решений?
• Как выбрать решение, которое отвечает бизнес требованиям компании?
Также будет представлен структурированный подход по выбору ITSM решения и примеры критериев отбора. Дополнительно на основании данных требований будут детально рассмотрены два известных решения, Вы сможете оценить предлагаемый подход на реальном примере.
Практические аспекты управление ИТ-активами в корпоративном сегменте: взгляд из внутри компании
.pdf, 2 Mb
Финансовые аспекты управления портфелем информационных продуктов (на примере города Москвы)
.pdf, 2 Mb
Мастер-класс. Социальная ITSM-сеть: о чем думают Ваши пользователи?
Как Ваши пользователи назначают совещания, заказывают кофе в переговорную и сообщают о том, что в принтере кончилась бумага?
Не устали ли сотрудники Вашей службы поддержки от спонтанных звонков с типовыми вопросами?
Сколько закладок и полей на форме регистрации обращения в Вашем ITSM-решении, и как быстро сотрудники Вашей службы поддержки ориентируются в них?
Как Вы осуществляете наполнение Вашей CMDB, и кто контролирует ее актуальность и соответствие структуры бизнес-задачам?
И, наконец, сколько времени занимает подготовка отчетов о происходящем, особенно если желаемых метрик нет в стандартном списке в Вашей системе ITSM-отчетности?
Если эти вопросы актуальны для Вас и Вы хотите:
• объединить их решение в едином современном решении в интерфейсе браузера или на мобильных устройствах iOS/Android;
• предоставить пользователям возможность взаимодействия и обмена информацией, при этом не только по ИТ-вопросам, в привычном интерфейсе социальных сетей;
• сократить количество дубликатов обращений и обращений с низкой сложностью решения, которые могут быть решены пользователями самостоятельно;
• предоставить сотрудникам поддержки возможность регистрировать обращения одной строкой и динамически получать варианты решения в реальном времени, во время общения с пользователем;
• вести учет расположения конфигурационных единиц на планах помещений с возможностью участия самих пользователей и возможностью контекстной привязки типов доступных услуг к созданным конфигурационным единицам;
• создавать сложные нетиповые отчеты, объединяющие данные из разных источников, без программирования, с использованием удобного drag&drop интерфейса за считанные минуты,
то в ходе данного мастер-класса мы продемонстрируем реализацию этих возможностей на базе последней версии одного из самых известных и успешных ITSM-решений: BMC Remedy ITSM Suite v9.
В ходе мастер-класса:
• будут продемонстрированы революционные подходы по организации взаимодействия пользователей с сотрудниками поддержки и напрямую между собой;
• будет продемонстрирована полностью обновленная встроенная система отчетности;
• зарегистрированным участникам мастер-класса будут предоставлены логины и ссылки на вход в систему/скачивание мобильных клиентов BMC Remedy ITSM Suite v9.
Экономическое обоснование организации технической поддержки - на что стоит обратить внимание
Не смотря на всю академичность темы доклада мне бы хотелось показать почему стоит делать усилия по изменению процесса даже если он сложился и комфортен.
Я расскажу про организацию работы сотрудников технической поддержки большой компании и поясню почему это работает так и какие проблемы бы были если все работало бы иначе.
Надеюсь что мой доклад будет интересен начинающим руководителям служб.
Облачные вычисления. Проблемы SLA
В докладе рассказывается о видах облачных вычислений, ключевых рисках, требованиях к SLA и возникающих проблемах
.pdf, 2 Mb
ITSM в производственном сегменте услуг
Использование подхода ITSM и процессной модели ITIL хорошо зарекомендовало себя в вопросе управления ИТ-услугами. Масштабирование подхода на административно-хозяйственные подразделения также становится нормой, движение в направлении оптимизации бизнес-процессов продолжается.
В первой части нашего доклада мы рассмотрим, как указанный подход, применяемый в ИТ-службе государственного научного центра, может трансформироваться для управления не только ИТ-сервисами, предоставляемыми в масштабе отрасли.
Во второй части доклада мы рассмотрим практические примеры того, как задача управления ИТ-услугами масштабируется на управление производственными процессами, например, в транспортной и энергетической отрасли.
Возможно ли решить эти вопросы с помощью подхода ITSM и инструментов автоматизации процессной модели ITIL? Об этом мы поговорим в нашем докладе, ждём Вас в секции компании INLINE Technologies «Производственное кино»
Управление подрядчиками и их контроль как элемент повышения качества эксплуатируемых услуг
Рассказ о том, что в процессах и системе работают все подрядчики и появился единый механизм контроля, который позволяет улучшать параметры предоставления услуг и принимать взвешенные управленческие решения
.pdf, 3 Mb
Сервисный компас
В природе заложено единство дискретного и непрерывного, единство вещества и поля. В моделировании же бизнес-процессов мы приучены мыслить дискретными сущностями – модулями и этапами, которые обмениваются друг с другом информацией и ресурсами. Но что если представить, что все это существует в некоем сплошном поле, в котором мы искусственно создаем границы, называя все, что оказалось внутри, системами? Тогда в этом поле должны существовать и оси координат, с центром в центре вашего бизнеса, и компас, указывающий единственно верное направление - на клиентов.
.pdf, 2 Mb
Результаты внедрения системы автоматизации процессов ITSM. Год спустя
Прошлую систему автоматизации процессов ITSM мы использовали более пяти лет. Задачи перехода на новую систему, прежде всего, включали в себя повышение эффективности поддержки пользователей, максимальную автоматизацию процесса диспетчеризации заявок и сокращение затрат. Проект был завершен в 2014 году, и с его окончания прошло уже больше года. Нам есть, что и с чем сравнивать. Мы готовы поделиться своими трудностями и достижениями, рассказать о том, что изменилось за этот год и что имело наибольший эффект.
.pdf, 1 Mb
Identity Governance в ПАО «Вымпелком». Подходы к реализации процесса Access Management
Как устроен процесс Access Management в ПАО «Вымпелком»? Организационные аспекты. Как внутренние подразделения компании взаимодействуют в рамках процесса? Жизненный цикл заявки на предоставление доступа от пользователя до исполнения. Как удовлетворять требованиям SOX (требованиям акта Сарбейнза-Оксли) в разрезе Access Management? Как соответствовать требованиям аудиторов и минимизировать финансовые риски? Матрица разграничения полномочий в разрезе SoD (Segregation of Duties). Как управлять и контролировать?
.pdf, 2 Mb
Уроки внедрения сервисного подхода в обеспечивающих подразделениях
.pdf, 1 Mb
Практическое внедрение Единого центра эксплуатации в Главном управлении МВД России по г. Москве
Тезисы выступления
• жизнь до внедрения ЕЦЭ;
• дорожная карта проекта внедрения ЕЦЭ;
• особенности организации ДЦ ЕЦЭ;
• подготовка документации сервисов;
• переключение главка на работу с ЕЦЭ;
• особенности периода опытной эксплуатации ЕЦЭ;
• особенности работы ЕЦЭ в условиях главка федерального министерства
ITAM – время худеть
Мы живем в эпоху серьезных перемен и потрясений. Кризисные явления глобальной экономики накладываются на изменение подходов к проектированию и предоставлению ИТ-услуг. И мало кто сейчас будет сомневаться в зависимости организаций от ИТ, вопрос встает только в том: «Адекватная ли стоимость ИТ?» Чтобы ответ на этот вопрос был бы: максимально быстрым и достоверным, в ИТ-подразделении должен быть налажен процесс управления затратами на ИТ. Фундаментом этого процесса является учет ИТ-активов (ITAM), о котором мы и расскажем в нашем докладе, а также практике его внедрения в компании ОАО МГТС. Задача доклада в том, чтобы предоставить слушателям информацию о ключевых инструментах, используемых в построении ITAM, а также практических советах по их применению:
• Что такое ITAM – где он «виден» ИТ-директору;
• Направления оптимизации, доступные через ITAM;
• Описание проекта ОАО МГТС;
• Инструменты автоматизации
Мастер-класс : Метод сервисных операций. Формирование бизнес-ориентированного каталога услуг
Каталог ИТ-услуг, ориентированный на потребителя, является основным инструментом коммуникации между поставщиком и заказчиками услуг и одним из самых базовых понятий ITSM. Вместе с тем, построение бизнес-ориентированного каталога – весьма непростая задача. Трой Дюмулен, вице-президент компании Pink Elephant и один из авторов книги «Каталог услуг для успешного управления ИТ», как-то заметил: «ИТ-организации думать в терминах бизнес-процессов абсолютно не привыкли, и это самая суть проблемы». И это наблюдение, на наш взгляд, в полной мере справедливо не только для Северной Америки и Канады, но и для России.
Метод сервисных операций, созданный и применяемый компанией Cleverics, помогает формировать каталоги услуг и специфицировать отдельные услуги, отталкиваясь от потребностей владельцев бизнес-процессов.
Наш мастер-класс будет посвящён практике применения этого метода для формирования каталога услуг, который действительно может стать инструментом коммуникации ИТ-поставщика с бизнес-подразделениями, являющимися внутренними заказчиками услуг.
Внутренние коммуникации в ИТ: комплексная программа повышения клиентоориентированности и уровня удовлетворенности ИТ
При своём первом появлении ITSM не только упорядочил лучшие практики по управлению ИТ-службами, но и, во многом, революционным образом изменил подход к взаимоотношениям с пользователями и заказчиками ИТ-услуг. Тогда, когда сервис отсутствовал повсеместно, его наличие и особые стратегически выстроенные отношения с бизнес-линиями впечатляли и завораживали. Но то, что вчера вызывало восхищение, сегодня стало обязательным условиям.
Сервисный подход в бизнесе давно шагнул ближе к своим клиентам, выстраивая на платформе формальных процессов доверительные и неформальные отношения. Прозрачность, честность, открытость, дружелюбие, настоящая готовность помочь, оперативность в работе – про это нет ни слова в соглашении об уровне услуг, эти параметры сложно формализуемы, а главное – реализуемы, но они самым серьезным образом влияют на доверие бизнеса к ИТ. Роль эмоциональных впечатлений от процесса предоставления услуги может перечеркивать ее объективные характеристики. Унылым управлением инцидентами давно уже сложно кого-либо удивить – ведь мало кого восхищает наличие в отеле рессепшен и процесса, регулирующего смену белья.
Как использовать привычные для ITSM инструменты в союзе с необычными практиками маркетинга, дизайна и PR, для того чтобы изменить к лучшему отношение к ИТ в организации. Настоящая презентации об опыте Промсвязьбанк в решении этих задач.