СПИКЕРЫ / SPEAKERS
В конференции выступили:
Joshua Brusse (Джошуа Брюссе)
Старший архитектор, HP Software
Управление кривыми организационного изменения
Все большее количество ИТ-специалистов понимают важность управления организационными изменениями, открываются новые курсы и выходят статьи. Однако, что же дальше? За пониманием самой проблемы должно следовать понимание путей ее решения. Именно об этом нам расскажет признанный специалист этой области и один из авторов HP PS MOC Framework
Пять секретов управления людьми при организационном изменении
Любые проекты, связанные с преобразованием деятельности людей, призваны повлечь за собой изменение привычных практик работы и взаимодействия. Главный эксперт HP в области организационных изменений расскажет нам о пяти секретах управления, знание которых позволит нам проводить преобразования более успешно.
Старший архитектор, HP Software
Управление кривыми организационного изменения
.ZIP, 1Mb
Все большее количество ИТ-специалистов понимают важность управления организационными изменениями, открываются новые курсы и выходят статьи. Однако, что же дальше? За пониманием самой проблемы должно следовать понимание путей ее решения. Именно об этом нам расскажет признанный специалист этой области и один из авторов HP PS MOC Framework
Пять секретов управления людьми при организационном изменении
.ZIP, 2Mb
Любые проекты, связанные с преобразованием деятельности людей, призваны повлечь за собой изменение привычных практик работы и взаимодействия. Главный эксперт HP в области организационных изменений расскажет нам о пяти секретах управления, знание которых позволит нам проводить преобразования более успешно.
Peter Beijer (Петер Бейер)
Chief Technologist at Hewlett-Packard
Новый стиль ИТ: Современное управление стратегией услуг при помощи архитектурных практик
Новый стиль ИТ - это новые принципы существования в современных условиях миллионов устройств, гигабайт информации, социализации и требования быть постоянно на связи. В таких новых условиях всю большую важность начинает играть тесное взаимодействие архитектуры предприятия и стратегии услуг с целью соответствия общей стратегии бизнеса
Последние изменения в ИТ и их влияние на ИТ стратегию
В новых условиях, которые к нам предъявляет время, ИТ стратегия так же преодолевает серьезные изменения. Для того чтобы идти в ногу с прогрессом компании должны понимать новые требования бизнеса, новые вызовы в сторону ИТ, уметь адаптировать архитектурную практику предприятия под новые условия бизнеса
Chief Technologist at Hewlett-Packard
Новый стиль ИТ: Современное управление стратегией услуг при помощи архитектурных практик
.ZIP, 2Mb
Новый стиль ИТ - это новые принципы существования в современных условиях миллионов устройств, гигабайт информации, социализации и требования быть постоянно на связи. В таких новых условиях всю большую важность начинает играть тесное взаимодействие архитектуры предприятия и стратегии услуг с целью соответствия общей стратегии бизнеса
Последние изменения в ИТ и их влияние на ИТ стратегию
.ZIP, 2Mb
В новых условиях, которые к нам предъявляет время, ИТ стратегия так же преодолевает серьезные изменения. Для того чтобы идти в ногу с прогрессом компании должны понимать новые требования бизнеса, новые вызовы в сторону ИТ, уметь адаптировать архитектурную практику предприятия под новые условия бизнеса
Patrick Bolger (Патрик Болжер)
Chief Evangelist at Hornbill Service Management
The future of work / Рабочие будни – завтра
Время, когда ИТ и бизнес можно было рассматривать отдельно, прошло. Сегодня недостаточно обеспечивать эффективное предоставление ИТ-услуг. Будущее ИТ-служб зависит от нашей способности стать ближе к заказчикам, понять, принять и разделить бизнес-цели. Всё больше компаний используют технологии корпоративного взаимодействия (Enterprise Collaboration) для снижения затрат, ускорения инноваций и повышения ценности для заказчиков. ECS называют будущим рабочей среды и ответом на многие нужды бизнеса и ИТ. Патрик рассказывает о том, что такое ECS на самом деле, как это работает и о чем следует подумать перед тем, как бросаться внедрять новое модное решение у себя.
Мост в космосе: как правильно использовать SLM
Управление уровнем услуг (SLM) позволяет связать ИТ и бизнес. Связь совершенно необходимая, и тем не менее этого процесса нет более чем в половине внутренних ИТ-служб. В итоге задачи управления ожиданиями, предоставления услуг должного качества за приемлемые деньги решаются нестабильно, бессистемно и не слишком успешно. Реализация процесса SLM может стать основой для существенного улучшения ИТ-услуг в глазах бизнеса и изменить к лучшему отношения Ит-службы с внутренними заказчиками. Патрик расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса
Chief Evangelist at Hornbill Service Management
The future of work / Рабочие будни – завтра
.ZIP, 2Mb
Время, когда ИТ и бизнес можно было рассматривать отдельно, прошло. Сегодня недостаточно обеспечивать эффективное предоставление ИТ-услуг. Будущее ИТ-служб зависит от нашей способности стать ближе к заказчикам, понять, принять и разделить бизнес-цели. Всё больше компаний используют технологии корпоративного взаимодействия (Enterprise Collaboration) для снижения затрат, ускорения инноваций и повышения ценности для заказчиков. ECS называют будущим рабочей среды и ответом на многие нужды бизнеса и ИТ. Патрик рассказывает о том, что такое ECS на самом деле, как это работает и о чем следует подумать перед тем, как бросаться внедрять новое модное решение у себя.
Мост в космосе: как правильно использовать SLM
.ZIP, 2Mb
Управление уровнем услуг (SLM) позволяет связать ИТ и бизнес. Связь совершенно необходимая, и тем не менее этого процесса нет более чем в половине внутренних ИТ-служб. В итоге задачи управления ожиданиями, предоставления услуг должного качества за приемлемые деньги решаются нестабильно, бессистемно и не слишком успешно. Реализация процесса SLM может стать основой для существенного улучшения ИТ-услуг в глазах бизнеса и изменить к лучшему отношения Ит-службы с внутренними заказчиками. Патрик расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса
Stephan Brendel (Стефан Брендел)
Региональный директор по центральной и восточной Европе, APMG
Почему Вы доверяете пилоту, или невидимое значение сертификаций
Чего ожидают люди, запрыгивая в самолет? Является ли это простым доверием или есть глубокое убеждение, что и оборудование, и люди, которые управляют самолетом, имеют высокую квалификацию? Мы хотим начертить линию между этими очевидными условиями и перенести это в более широкое понимание ИТ-управления, а также связать логику критических факторов успеха с улучшениями организации.
Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management): взгляд вне ITIL
Поскольку ITIL используется во все большем количестве компаний, требуются другие навыки для хорошего взаимодействия между компаниями, ИТ-организациями и поставщиками для получения эффективных результатов. BRM – один из наиболее признанных связующих факторов, прочно поддерживающих независимую принадлежность организаций и широко принятый компаниями в качестве одного из 4 основных столпов в ИТ
Региональный директор по центральной и восточной Европе, APMG
Почему Вы доверяете пилоту, или невидимое значение сертификаций
.ZIP, 18Mb
Чего ожидают люди, запрыгивая в самолет? Является ли это простым доверием или есть глубокое убеждение, что и оборудование, и люди, которые управляют самолетом, имеют высокую квалификацию? Мы хотим начертить линию между этими очевидными условиями и перенести это в более широкое понимание ИТ-управления, а также связать логику критических факторов успеха с улучшениями организации.
Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management): взгляд вне ITIL
.ZIP, 10Mb
Поскольку ITIL используется во все большем количестве компаний, требуются другие навыки для хорошего взаимодействия между компаниями, ИТ-организациями и поставщиками для получения эффективных результатов. BRM – один из наиболее признанных связующих факторов, прочно поддерживающих независимую принадлежность организаций и широко принятый компаниями в качестве одного из 4 основных столпов в ИТ
Martin Fackler (Мартин Фэклер)
Project Director, крупнейший автопроизводитель Германии
Чего не хватает CMDB
В докладе рассказывается об особенностях реализации процесса ConfigurationManagement в BMW Group. Подробно рассматривается архитектура средств автоматизации процесса, их назначение, интеграции и взаимодействия со смежными системами (Service Desk, ChangeManagement )
Project Director, крупнейший автопроизводитель Германии
Чего не хватает CMDB
.ZIP, 2Mb
В докладе рассказывается об особенностях реализации процесса ConfigurationManagement в BMW Group. Подробно рассматривается архитектура средств автоматизации процесса, их назначение, интеграции и взаимодействия со смежными системами (Service Desk, ChangeManagement )
Alexandre Hedayat (Александр Хедаят)
Director Information Services Group Switzerland GmbH
C 25 лет активно занимается авиацией, является действующим частным пилотом, имеет ультра-легкую квалификацию по аэропланам и вертолетам, занимается вопросами авиационной безопасности и человеческим фактором в авиации
Integrated Governance (IG) / Service Integration And Management (SIAM)
Рассказ о подходе управления интегрированными мультисорсинговыми услугами - Service Integration and Management (SIAM), в рамках которого затрагиваются вопросы определения общей стратегии сорсинга и управления ИТ-услугами:
• Как организовать эффективное и целостное управление ИТ-услугами, предоставляемыми множеством провайдеров.
• Как организовать внутреннюю конкуренцию провайдеров ИТ услуг с целью снижения операционных затрат и их мотивации на инновационное развитие.
• Как максимизировать сквозную производительность при предоставлении сложносоставной ИТ-услуги.
Director Information Services Group Switzerland GmbH
C 25 лет активно занимается авиацией, является действующим частным пилотом, имеет ультра-легкую квалификацию по аэропланам и вертолетам, занимается вопросами авиационной безопасности и человеческим фактором в авиации
Integrated Governance (IG) / Service Integration And Management (SIAM)
.ZIP, 4Mb
Рассказ о подходе управления интегрированными мультисорсинговыми услугами - Service Integration and Management (SIAM), в рамках которого затрагиваются вопросы определения общей стратегии сорсинга и управления ИТ-услугами:
• Как организовать эффективное и целостное управление ИТ-услугами, предоставляемыми множеством провайдеров.
• Как организовать внутреннюю конкуренцию провайдеров ИТ услуг с целью снижения операционных затрат и их мотивации на инновационное развитие.
• Как максимизировать сквозную производительность при предоставлении сложносоставной ИТ-услуги.
Mila Georgieva (Мила Георгиева)
Solution Consultant, ServiceNow
ITIL в облаке – Лучшие ITSM-практики для облачных вычислений
IT-услуги приобретают такую форму, что могут быть предоставлены откуда угодно кому угодно на любом устройстве при помощи технологий облачных вычислений. Можно ли найти место для использования лучших ITSM-практик на основе облачных технологий? Это вызов или преимущество? Как мы можем адаптировать ITIL для использования в облаке?
Solution Consultant, ServiceNow
ITIL в облаке – Лучшие ITSM-практики для облачных вычислений
.ZIP, 66Mb
IT-услуги приобретают такую форму, что могут быть предоставлены откуда угодно кому угодно на любом устройстве при помощи технологий облачных вычислений. Можно ли найти место для использования лучших ITSM-практик на основе облачных технологий? Это вызов или преимущество? Как мы можем адаптировать ITIL для использования в облаке?
Kaimar Karu (Каймар Кару)
Head of ITSM at AXELOS
Будущее ITIL® во вселенной ITSM. Информация о настоящем и будущем ITIL из первых уст
С 2014 года развитие ITIL, пожалуй, главного свода знаний в мире ITSM, отвечает компания AXELOS. Созданная специально для управления портфелем лучших практик, в который входит и ITIL, AXELOS собрала команду профессионалов из разных стран. Руководителем направления ITSM стал Каймар Кару, также занимающий пост президента itSMF Эстонии. В своём выступлении на конференции Каймар расскажет об актуальных направлениях в управлении ИТ-услугами, о том, зачем они могут пригодиться профессионалам ITSM, и о том, как эти направления поддерживает и будет поддерживать в будущем библиотека ITIL. Среди обсуждаемых тем – облака, DevOps, высшее образование и формирование ценности. Любители общих слов и пропаганды будут разочарованы: Каймар обещает практические рекомендации для профессионалов ITSM.
Head of ITSM at AXELOS
Будущее ITIL® во вселенной ITSM. Информация о настоящем и будущем ITIL из первых уст
.ZIP, 2Mb
С 2014 года развитие ITIL, пожалуй, главного свода знаний в мире ITSM, отвечает компания AXELOS. Созданная специально для управления портфелем лучших практик, в который входит и ITIL, AXELOS собрала команду профессионалов из разных стран. Руководителем направления ITSM стал Каймар Кару, также занимающий пост президента itSMF Эстонии. В своём выступлении на конференции Каймар расскажет об актуальных направлениях в управлении ИТ-услугами, о том, зачем они могут пригодиться профессионалам ITSM, и о том, как эти направления поддерживает и будет поддерживать в будущем библиотека ITIL. Среди обсуждаемых тем – облака, DevOps, высшее образование и формирование ценности. Любители общих слов и пропаганды будут разочарованы: Каймар обещает практические рекомендации для профессионалов ITSM.
Chiara Mainolfi (Кьяра Майнолфи)
Руководитель itSMF Италии, региональный менеджер APMG
Управление изменениями, или превращение лягушки в принца
К сожалению, на практике лягушка не может превратиться в прекрасного принца, благодаря волшебству, поэтому рассмотрение изменений, и, что еще более важно, влияния, оказываемого изменениями, является высоким приоритетом для всех организаций
Руководитель itSMF Италии, региональный менеджер APMG
Управление изменениями, или превращение лягушки в принца
.ZIP, 56Mb
К сожалению, на практике лягушка не может превратиться в прекрасного принца, благодаря волшебству, поэтому рассмотрение изменений, и, что еще более важно, влияния, оказываемого изменениями, является высоким приоритетом для всех организаций
Chris Rixon (Крис Риксон)
Executive Advisor, BMC Software
Клиент-ориентированная поддержка: уроки от титанов клиентского обслуживания
В чем суть клиент-ориентированного обслуживания? В простоте взаимодействия? В удобстве? В предсказуемости и последовательности? Вариантов много, но в одном можно быть уверенным: если говорить о массовом рынке, многие продавцы потребительских товаров в совершенстве овладели этим искусством. Какой опыт могут перенять команды технической поддержки у организаций, сумевших довести клиент-ориентированное обслуживание до совершенства? В своем докладе, посвященном пошаговому изучению принципов первоклассного обслуживания, Крис Риксон даст множество полезных советов о том, как применять эти принципы на практике.
Пять значимых рисков управления ИТ-сервисами и способы их избежать
Какие уроки можно извлечь из прошлых внедрений управления ИТ-сервисами? Очень многие. Что, если бы все решения, принятые в области ITSM, были приведены в учебнике под названием «История управления ИТ-сервисами»? В таком случае в нашем распоряжении оказался бы бесценный ресурс — реестр самых успешных в мире внедрений. Но еще полезнее поучиться на рекордных по сокрушительности провалах. Прослушайте доклад Криса Риксона, который напомнит о наиболее смелых шагах в истории ITSM и расскажет, как избежать ошибок. Вы сможете узнать о том, как:
• приручать «дикие» соглашения об уровне обслуживания;
• создавать категории, которые уточняют, а не запутывают;
• формировать «послушные» базы конфигурационного управления вместо неуправляемых монстров,
• и решать многие другие задачи.
Итак, мы приглашаем вас ненадолго заглянуть туда, куда не осмеливается отправиться ни одна дальновидная компания — назад, в прошлое!
Executive Advisor, BMC Software
Клиент-ориентированная поддержка: уроки от титанов клиентского обслуживания
.ZIP, 2Mb
В чем суть клиент-ориентированного обслуживания? В простоте взаимодействия? В удобстве? В предсказуемости и последовательности? Вариантов много, но в одном можно быть уверенным: если говорить о массовом рынке, многие продавцы потребительских товаров в совершенстве овладели этим искусством. Какой опыт могут перенять команды технической поддержки у организаций, сумевших довести клиент-ориентированное обслуживание до совершенства? В своем докладе, посвященном пошаговому изучению принципов первоклассного обслуживания, Крис Риксон даст множество полезных советов о том, как применять эти принципы на практике.
Пять значимых рисков управления ИТ-сервисами и способы их избежать
.ZIP, 11Mb
Какие уроки можно извлечь из прошлых внедрений управления ИТ-сервисами? Очень многие. Что, если бы все решения, принятые в области ITSM, были приведены в учебнике под названием «История управления ИТ-сервисами»? В таком случае в нашем распоряжении оказался бы бесценный ресурс — реестр самых успешных в мире внедрений. Но еще полезнее поучиться на рекордных по сокрушительности провалах. Прослушайте доклад Криса Риксона, который напомнит о наиболее смелых шагах в истории ITSM и расскажет, как избежать ошибок. Вы сможете узнать о том, как:
• приручать «дикие» соглашения об уровне обслуживания;
• создавать категории, которые уточняют, а не запутывают;
• формировать «послушные» базы конфигурационного управления вместо неуправляемых монстров,
• и решать многие другие задачи.
Итак, мы приглашаем вас ненадолго заглянуть туда, куда не осмеливается отправиться ни одна дальновидная компания — назад, в прошлое!
Антон Алексеев
Руководитель направления внедрения Lean Six Sigma в Центре Сопровождения ИТ, ОАО Сбербанк России
Lean Six Sigma и ITIL – Бездефектный фитнесс для процессов и новый порядок в Галактике ITSM
Давным – давно, в далекой – далекой Галактике… Суматоха охватила Галактическую ITSM республику. Процессное решение маршрутов к отдаленным звездным ИТ- системам спорное. Надеясь решить вопрос с блокадой смертельных линкоров несущих потери ценности, новая Торговая Федерация остановила всю отгрузку на небольшую планету ITIL. В то время как конгресс республики уже в 5й раз обсуждает эту тревожную цепь событий, Главный канцлер тайно послал двух Рыцарей-джедаев: Стройного Lean Skywalkera и Безупречного Оби-Ван Шестисигмовича, опекунов мира и справедливости в галактике, чтобы уладить конфликт...
Тезисы:
• Пару слов о Lean Six Sigma (LSS)
• Точки пересечения с ITIL:
• Problem management и LSS
• CSI (постоянное совершенствование сервисов) и LSS
• PDCA и LSS
• KPI и LSS
• Выгоды от совместного применения
• фитнес для особо неповоротливых процессов
• контроль дефектов
Руководитель направления внедрения Lean Six Sigma в Центре Сопровождения ИТ, ОАО Сбербанк России
Lean Six Sigma и ITIL – Бездефектный фитнесс для процессов и новый порядок в Галактике ITSM
.ZIP, 2Mb
Давным – давно, в далекой – далекой Галактике… Суматоха охватила Галактическую ITSM республику. Процессное решение маршрутов к отдаленным звездным ИТ- системам спорное. Надеясь решить вопрос с блокадой смертельных линкоров несущих потери ценности, новая Торговая Федерация остановила всю отгрузку на небольшую планету ITIL. В то время как конгресс республики уже в 5й раз обсуждает эту тревожную цепь событий, Главный канцлер тайно послал двух Рыцарей-джедаев: Стройного Lean Skywalkera и Безупречного Оби-Ван Шестисигмовича, опекунов мира и справедливости в галактике, чтобы уладить конфликт...
Тезисы:
• Пару слов о Lean Six Sigma (LSS)
• Точки пересечения с ITIL:
• Problem management и LSS
• CSI (постоянное совершенствование сервисов) и LSS
• PDCA и LSS
• KPI и LSS
• Выгоды от совместного применения
• фитнес для особо неповоротливых процессов
• контроль дефектов
Галина Бирюкова
Заместитель директора департамента банковских и информационных технологий, Банк ВТБ24 (ЗАО)
SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра
• История вопроса. Кому и зачем понадобилось управлять уровнем ИТ-услуг;
• Достижения. Процесс; каталог и соглашения; люди и роли; метрики и отчеты; взгляд аудиторов;
• Задачи / сложности. Интеграция в организационную структуру; участие подразделений развития; мотивация сервис-менеджеров; трудности измерения и оценки;
• Будущее. Развитие процесса и отчетности
Заместитель директора департамента банковских и информационных технологий, Банк ВТБ24 (ЗАО)
SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра
.ZIP, 2Mb
• История вопроса. Кому и зачем понадобилось управлять уровнем ИТ-услуг;
• Достижения. Процесс; каталог и соглашения; люди и роли; метрики и отчеты; взгляд аудиторов;
• Задачи / сложности. Интеграция в организационную структуру; участие подразделений развития; мотивация сервис-менеджеров; трудности измерения и оценки;
• Будущее. Развитие процесса и отчетности
Максим Белоусов
президент Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров «SPb CIO Club»
член правления Российского Союза ИТ-директоров «СоДИТ», член «IAC» (International Academia of CIO)
От Неlp Desk для IT до Service Desk всех служб предприятия
О внедрении единой службы поддержки предприятия с разветвленной филиальной сетью из 166 магазинов по России. На момент внедрения Service Desk в компании активно внедрялись проекты: зарплата и управление персоналом, управление корпоративными финансами, управление торговлей и складом, документооборот, корпоративный портал, новый сайт компании
Максимального эффекта для бизнеса от вложенных средств можно было добиться только при эффективной поддержке пользователей и систем в промышленной среде эксплуатации. Какого эффекта удалось добиться для бизнеса, как создавалась служба поддержки, какие каналы взаимодействия с пользователем были задействованы, сроки внедрения, интересные факты и примеры, живая история проекта.
президент Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров «SPb CIO Club»
член правления Российского Союза ИТ-директоров «СоДИТ», член «IAC» (International Academia of CIO)
От Неlp Desk для IT до Service Desk всех служб предприятия
.ZIP, 4Mb
О внедрении единой службы поддержки предприятия с разветвленной филиальной сетью из 166 магазинов по России. На момент внедрения Service Desk в компании активно внедрялись проекты: зарплата и управление персоналом, управление корпоративными финансами, управление торговлей и складом, документооборот, корпоративный портал, новый сайт компании
Максимального эффекта для бизнеса от вложенных средств можно было добиться только при эффективной поддержке пользователей и систем в промышленной среде эксплуатации. Какого эффекта удалось добиться для бизнеса, как создавалась служба поддержки, какие каналы взаимодействия с пользователем были задействованы, сроки внедрения, интересные факты и примеры, живая история проекта.
Максим Виноградов
Начальник управления поддержки пользователей, ОТП Банк
Operational Excellence – эталонные процессы службы Service Desk, где каждый шаг доведен до совершенства
• Основы управления операционной эффективностью;
• От рекомендаций ITIL к референтным моделям и метрикам;
• Как создать единый контур процессов, чтобы повысить общую эффективность;
• BPM – как неотъемлемая часть непрерывного улучшения процедур процесса;
• Почему важны детали?
Начальник управления поддержки пользователей, ОТП Банк
Operational Excellence – эталонные процессы службы Service Desk, где каждый шаг доведен до совершенства
.ZIP, 2Mb
• Основы управления операционной эффективностью;
• От рекомендаций ITIL к референтным моделям и метрикам;
• Как создать единый контур процессов, чтобы повысить общую эффективность;
• BPM – как неотъемлемая часть непрерывного улучшения процедур процесса;
• Почему важны детали?
Анна Воложанцева
Заместитель начальника Управления тестирования Департамента Банковских и Информационных технологий ВТБ24 (ЗАО)
Мониторинг ИТ-сервисов теория и практика
Рассказ о том, как строили автоматизированную систему мониторинга ИТ-сервисов. Как практика трансформировала наши идеалистические представления и что у нас в итоге получилось
Заместитель начальника Управления тестирования Департамента Банковских и Информационных технологий ВТБ24 (ЗАО)
Мониторинг ИТ-сервисов теория и практика
.ZIP, 2Mb
Рассказ о том, как строили автоматизированную систему мониторинга ИТ-сервисов. Как практика трансформировала наши идеалистические представления и что у нас в итоге получилось
Евгений Дорофеев
Начальник управления ИТ сервисов, Банк Хоум Кредит
Программа проектов «Год заботы о Пользователях»
2013 год в Банке Хоум Кредит был объявлен Годом заботы о Пользователях. Это программа проектов, целью которой является улучшение сервисов пред оставляемых ИТ-подразделениями. Каждый проект имеет измеримый критерий успешности и ощутимый результат для Пользователей
Начальник управления ИТ сервисов, Банк Хоум Кредит
Программа проектов «Год заботы о Пользователях»
.ZIP, 8Mb
2013 год в Банке Хоум Кредит был объявлен Годом заботы о Пользователях. Это программа проектов, целью которой является улучшение сервисов пред оставляемых ИТ-подразделениями. Каждый проект имеет измеримый критерий успешности и ощутимый результат для Пользователей
Антонина Евдокимова
руководитель по развитию сервиса ITSM365
Полеты во вселенную ITSM доступны и малому бизнесу!
Как запустить проект с маленьким экипажем службы поддержки? Часто представители небольших компаний сетуют на невозможность использования популярного ПО для своих целей. Просто не все знают, что эта проблема уже решена. В докладе мы совершим полет от специфики и проблематики малого бизнеса к тому, что для него является ключевым. Мы также на примере конкретных проектных кейсов компаний Фармаимпекс и OMD OM GROUP расскажем о новых возможностях автоматизации ИТ процессов для малого бизнеса с учетом их реальных потребностей
руководитель по развитию сервиса ITSM365
Полеты во вселенную ITSM доступны и малому бизнесу!
.ZIP, 2Mb
Как запустить проект с маленьким экипажем службы поддержки? Часто представители небольших компаний сетуют на невозможность использования популярного ПО для своих целей. Просто не все знают, что эта проблема уже решена. В докладе мы совершим полет от специфики и проблематики малого бизнеса к тому, что для него является ключевым. Мы также на примере конкретных проектных кейсов компаний Фармаимпекс и OMD OM GROUP расскажем о новых возможностях автоматизации ИТ процессов для малого бизнеса с учетом их реальных потребностей
Сергей Есман
Технический директор Wildberries
Оптимизация поддержки розницы – практические примеры
• Розничная торговля в сети Интернет: тяжелая форма ИТ-зависимости
• Организация поддержки бизнеса со стороны ИТ-службы
• Другие сервисные службы компании: разные проблемы, общие решения
• Сколько стоит поддержка бизнеса и как измерить пользу?
Технический директор Wildberries
Оптимизация поддержки розницы – практические примеры
.ZIP, 1Mb
• Розничная торговля в сети Интернет: тяжелая форма ИТ-зависимости
• Организация поддержки бизнеса со стороны ИТ-службы
• Другие сервисные службы компании: разные проблемы, общие решения
• Сколько стоит поддержка бизнеса и как измерить пользу?
Сергей Забашта
Директор по ИТ, Yum!
Каталог ИТ-услуг как средство коммуникации
Каталог услуг является одним из основных инструментов коммуникации ИТ-службы с заказчиками, пользователями, поставщиками. В докладе будет рассмотрен пример построения и применения каталога ИТ-услуг в рамках проекта по организации Global Service Desk в компании Yum! (сеть ресторанов KFC и Pizza Hut).
Директор по ИТ, Yum!
Каталог ИТ-услуг как средство коммуникации
.ZIP, 2Mb
Каталог услуг является одним из основных инструментов коммуникации ИТ-службы с заказчиками, пользователями, поставщиками. В докладе будет рассмотрен пример построения и применения каталога ИТ-услуг в рамках проекта по организации Global Service Desk в компании Yum! (сеть ресторанов KFC и Pizza Hut).
Александр Злотко
Директор практики управления сервисом. Группа компаний Terrasoft
Operational Excellence – эталонные процессы службы Service Desk, где каждый шаг доведен до совершенства
• Основы управления операционной эффективностью;
• От рекомендаций ITIL к референтным моделям и метрикам;
• Как создать единый контур процессов, чтобы повысить общую эффективность;
• BPM – как неотъемлемая часть непрерывного улучшения процедур процесса;
• Почему важны детали?
Директор практики управления сервисом. Группа компаний Terrasoft
Operational Excellence – эталонные процессы службы Service Desk, где каждый шаг доведен до совершенства
.ZIP, 2Mb
• Основы управления операционной эффективностью;
• От рекомендаций ITIL к референтным моделям и метрикам;
• Как создать единый контур процессов, чтобы повысить общую эффективность;
• BPM – как неотъемлемая часть непрерывного улучшения процедур процесса;
• Почему важны детали?
Дмитрий Исайченко
Эксперт itSMF России, Cleverics
Универсальный протокол интеграции ITSM-систем
В докладе рассматривается универсальный протокол интеграции ITSM-систем, разработанный в феврале-апреле 2014 года в составе комитета по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА». Кому и зачем нужен этот протокол? Как он используется на практике и каких результатов позволяет достичь? Каково возможное будущее идеи универсальный интеграции ITSM-систем?
Эксперт itSMF России, Cleverics
Универсальный протокол интеграции ITSM-систем
.ZIP, 4Mb
В докладе рассматривается универсальный протокол интеграции ITSM-систем, разработанный в феврале-апреле 2014 года в составе комитета по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА». Кому и зачем нужен этот протокол? Как он используется на практике и каких результатов позволяет достичь? Каково возможное будущее идеи универсальный интеграции ITSM-систем?
Ольга Калугина
Менеджер по работе с заказчиками, направление сервисов, управление эксплуатации ИТ, Юлмарт
Каталог услуг, многоуровневые соглашения и документация: маневрирование в сложных условиях
На данный момент у нас полным ходом происходит переход к сервисной модели со всеми сопутствующими операциями:составлением каталога услуг, написанием спецификаций для заказчиков, подписанием соглашений и очень бережным и осторожным переносом изменений в систему автоматизации. В докладе мы ответим на вопросы:
• Как мы составили каталог ИТ-услуг и зачем перемешали ИТ-услуги, информационные системы и функции в рамках бизнес-каталога;
• Как использовать услугу «техническая поддержка» в качестве первого уровня при разработке многоуровневых соглашений, и что будет дальше?
• Как выглядит модель документации, связанной с каталогом услуг, и зачем мы написали «Положение о каталогах»;
• Влияние каталога на общение с бизнесом. Как перейти от жалоб к предложениям
Менеджер по работе с заказчиками, направление сервисов, управление эксплуатации ИТ, Юлмарт
Каталог услуг, многоуровневые соглашения и документация: маневрирование в сложных условиях
.ZIP, 2Mb
На данный момент у нас полным ходом происходит переход к сервисной модели со всеми сопутствующими операциями:составлением каталога услуг, написанием спецификаций для заказчиков, подписанием соглашений и очень бережным и осторожным переносом изменений в систему автоматизации. В докладе мы ответим на вопросы:
• Как мы составили каталог ИТ-услуг и зачем перемешали ИТ-услуги, информационные системы и функции в рамках бизнес-каталога;
• Как использовать услугу «техническая поддержка» в качестве первого уровня при разработке многоуровневых соглашений, и что будет дальше?
• Как выглядит модель документации, связанной с каталогом услуг, и зачем мы написали «Положение о каталогах»;
• Влияние каталога на общение с бизнесом. Как перейти от жалоб к предложениям
Сергей Козятинский
Начальник отдела сопровождения информационных систем, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард
На ракете ITSM по процессам процессинга: внедрение системы обслуживания клиентов
• Построение единой процессной модели в рамках предприятия;
• Создание каталога сервисов для клиентов;
• Внедрение процессов и технологий самообслуживания клиента, автоматизация подачи заявок (web-портал, мобильное приложение и т.д.);
• Многообразие точек входа заявок;
• Интеграция со сторонними системами Service Desk и системами мониторинга
Начальник отдела сопровождения информационных систем, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард
На ракете ITSM по процессам процессинга: внедрение системы обслуживания клиентов
.ZIP, 7Mb
• Построение единой процессной модели в рамках предприятия;
• Создание каталога сервисов для клиентов;
• Внедрение процессов и технологий самообслуживания клиента, автоматизация подачи заявок (web-портал, мобильное приложение и т.д.);
• Многообразие точек входа заявок;
• Интеграция со сторонними системами Service Desk и системами мониторинга
Сергей Коклеев
Генеральный директор, Мегаполис Профи
Обзор возможностей автоматизации ИТ-процессов c применением свободно распространяемого ПО и практика его применения
Какое ПО использовать для автоматизации ИТ-процессов? Этот вопрос, а с ним и муки выбора продукта, максимально соответствующего требованиям, рано или поздно встает перед любой компанией, работающей по ИТ-сервис менеджменту. Хорошо, если бюджет позволяет выбирать, но что делать, если он минимален или руководство еще не решило, а стоит ли автоматизировать? В этом случае одним из решений могут стать GPL-продукты, о которых мы и поговорим в своем выступлении.
Генеральный директор, Мегаполис Профи
Обзор возможностей автоматизации ИТ-процессов c применением свободно распространяемого ПО и практика его применения
.ZIP, 2Mb
Какое ПО использовать для автоматизации ИТ-процессов? Этот вопрос, а с ним и муки выбора продукта, максимально соответствующего требованиям, рано или поздно встает перед любой компанией, работающей по ИТ-сервис менеджменту. Хорошо, если бюджет позволяет выбирать, но что делать, если он минимален или руководство еще не решило, а стоит ли автоматизировать? В этом случае одним из решений могут стать GPL-продукты, о которых мы и поговорим в своем выступлении.
Павел Комов
Руководитель центра эксплуатации компании «ОМК-Информационные технологии»
Эффективные методы управления коллективом в процессах ITSM
• эволюция методов управления;
• влияние как метод управления в процессах ITSM;
• интересы участников процессов ITSM в условиях управления влиянием;
• сосуществование с иным окружением
Руководитель центра эксплуатации компании «ОМК-Информационные технологии»
Эффективные методы управления коллективом в процессах ITSM
.ZIP, 2Mb
• эволюция методов управления;
• влияние как метод управления в процессах ITSM;
• интересы участников процессов ITSM в условиях управления влиянием;
• сосуществование с иным окружением
Михаил Комстачев
Начальник Отдела сопровождения тестовых сред Управления тестирования Департамента Банковских и Информационных технологий ВТБ24 (ЗАО)
Мониторинг ИТ-сервисов теория и практика
Рассказ о том, как строили автоматизированную систему мониторинга ИТ-сервисов. Как практика трансформировала наши идеалистические представления и что у нас в итоге получилось
Начальник Отдела сопровождения тестовых сред Управления тестирования Департамента Банковских и Информационных технологий ВТБ24 (ЗАО)
Мониторинг ИТ-сервисов теория и практика
.ZIP, 2Mb
Рассказ о том, как строили автоматизированную систему мониторинга ИТ-сервисов. Как практика трансформировала наши идеалистические представления и что у нас в итоге получилось
Дмитрий Кудрявцев
Начальник отдела IT-инфраструктуры департамента ИТ, ОАО «Техснабэкспорт»
Автоматизация управления аутсорсингом. Опыт нынешней и прошлых жизней
• Аутсорсинг – это выгодно, но управлять им сложнее, чем делать передаваемую работу самому;
• Автоматизация портфеля контрактов аутсорсинга – самый сложный проект в карьере сервисного менеджера;
• Чтобы начать, надо навести порядок у себя;
• Рынок плохо принимает прозрачные отношения, возникающие после автоматизации, т.е. выгоднее от неё заказчику, а не исполнителю;
Начальник отдела IT-инфраструктуры департамента ИТ, ОАО «Техснабэкспорт»
Автоматизация управления аутсорсингом. Опыт нынешней и прошлых жизней
.ZIP, 1Mb
• Аутсорсинг – это выгодно, но управлять им сложнее, чем делать передаваемую работу самому;
• Автоматизация портфеля контрактов аутсорсинга – самый сложный проект в карьере сервисного менеджера;
• Чтобы начать, надо навести порядок у себя;
• Рынок плохо принимает прозрачные отношения, возникающие после автоматизации, т.е. выгоднее от неё заказчику, а не исполнителю;
Дмитрий Кулев
Руководитель практики общей технической поддержки центра эксплуатации и поддержки, ООО «ОМК-Информационные технологии»
Практические вопросы в процессе внедрения ITSM в ОМК-ИТ
• Трансформация информационных технологий ОМК в услугу для внутренних клиентов: цели, предпосылки, особенности;
• Трудности перехода от локальных ИТ-служб к централизованному предоставлению ИТ-услуг;
• Старт проекта организации ИТ-процессов и внедрения системы управления ИТ-услугами: выбор процессов, команды, ПО, внешнего подрядчика;
• Результаты проекта, в том числе глазами заказчиков услуг;
• Дальнейшие планы: развитие не только в направлении ИТ-процессов.
Руководитель практики общей технической поддержки центра эксплуатации и поддержки, ООО «ОМК-Информационные технологии»
Практические вопросы в процессе внедрения ITSM в ОМК-ИТ
.ZIP, 2Mb
• Трансформация информационных технологий ОМК в услугу для внутренних клиентов: цели, предпосылки, особенности;
• Трудности перехода от локальных ИТ-служб к централизованному предоставлению ИТ-услуг;
• Старт проекта организации ИТ-процессов и внедрения системы управления ИТ-услугами: выбор процессов, команды, ПО, внешнего подрядчика;
• Результаты проекта, в том числе глазами заказчиков услуг;
• Дальнейшие планы: развитие не только в направлении ИТ-процессов.
Дмитрий Мельников
Ведущий технолог Service Desk ООО «ТК «Мираторг»
Советы от практика. Универсальные шаги успешного перехода к сервисной модели взаимодействия в организации. Типичные ошибки реальных проектов и способы их избежать
Универсальные практические рекомендации как донести до бизнеса эффективность перехода к сервисной модели в организации:
• Как правильно донести свои предложения?
• Как искать внутреннего заказчика, что и кому «продавать»?
• Как превращать пожелания в ТЗ?
• Чем руководствоваться при выборе инструмента реализации?
• Как проводить обучение?
Ответы на эти и смежные вопросы на основании опыта реальных проектов.
Ведущий технолог Service Desk ООО «ТК «Мираторг»
Советы от практика. Универсальные шаги успешного перехода к сервисной модели взаимодействия в организации. Типичные ошибки реальных проектов и способы их избежать
.ZIP, 1Mb
Универсальные практические рекомендации как донести до бизнеса эффективность перехода к сервисной модели в организации:
• Как правильно донести свои предложения?
• Как искать внутреннего заказчика, что и кому «продавать»?
• Как превращать пожелания в ТЗ?
• Чем руководствоваться при выборе инструмента реализации?
• Как проводить обучение?
Ответы на эти и смежные вопросы на основании опыта реальных проектов.
Александр Муравлев
Управление информационных сервисов, Департамент архитектуры и стандартизации информационных систем. «Спортмастер»
Модель бюджета ИТ в натуральных показателях
• О терминах и не только: Ресурсы, Активы, КЕ
• Ресурсы ИТ: принцип классификации, примеры
• Бюджет ИТ: натуральные показатели. Особенности ИТ
• Модель бюджета ИТ в натуральных показателях
• Не моделью единой или Кадры решают все
• Услуги ИТ и распределение затрат
• Вместо заключения
Управление информационных сервисов, Департамент архитектуры и стандартизации информационных систем. «Спортмастер»
Модель бюджета ИТ в натуральных показателях
.ZIP, 2Mb
• О терминах и не только: Ресурсы, Активы, КЕ
• Ресурсы ИТ: принцип классификации, примеры
• Бюджет ИТ: натуральные показатели. Особенности ИТ
• Модель бюджета ИТ в натуральных показателях
• Не моделью единой или Кадры решают все
• Услуги ИТ и распределение затрат
• Вместо заключения
Андрей Обижаев
Начальник Департамента информационных технологий, Пробизнесбанк, ФГ «Лайф»
Поддержка реализации Стратегии ФГ Лайф через совершенствование процессов управления ИТ
• Стратегия ФГ и ИТ на 2009 - 2014 годы;
• Управление ИТ и не ИТ;
• Развитие процессов управления и применяемых решений;
• Результаты 2014;
• Стратегия и цели ФГ и ИТ на 2014 - 2017 годы
Начальник Департамента информационных технологий, Пробизнесбанк, ФГ «Лайф»
Поддержка реализации Стратегии ФГ Лайф через совершенствование процессов управления ИТ
.ZIP, 4Mb
• Стратегия ФГ и ИТ на 2009 - 2014 годы;
• Управление ИТ и не ИТ;
• Развитие процессов управления и применяемых решений;
• Результаты 2014;
• Стратегия и цели ФГ и ИТ на 2014 - 2017 годы
Василий Поляков
Руководитель проекта, Служба поддержки бизнеса ОАО «Седьмой континент»
Покорение соседних планет: создание единого Service Desk для всех сервисных подразделений компании
Методология ITSM, доказавшая свою эффективность в ИТ, легко применима и в других сервисных подразделениях, например HR, эксплуатации зданий и так далее, поскольку процессы в них во многом похожи. В компании «Седьмой континент» накоплен богатый опыт управления как раз такими услугами. Service Desk уже успешно обслуживает ИТ, службу эксплуатации магазинов и отдел обработки обращений клиентов. Внедрены процессы управления инцидентами, разработкой ПО, согласованиями, а также прием жалоб и предложений от клиентов компании. Как это работает, вы узнаете из выступления. В презентацию включены статистические данные о результатах проекта, конкретные рекомендации и предостережения о возможных ошибках. Вы узнаете о ближайших планах и первых наработках по автоматизации процессов департамента управления персоналом. И, как результат, в компании будет создана единая система для управления всеми сервисными подразделениями. Так, на практике проверена и доказана возможность успешного применения подхода ITSM, а точнее просто Service Managment, за рамками ИТ.
Руководитель проекта, Служба поддержки бизнеса ОАО «Седьмой континент»
Покорение соседних планет: создание единого Service Desk для всех сервисных подразделений компании
.ZIP, 4Mb
Методология ITSM, доказавшая свою эффективность в ИТ, легко применима и в других сервисных подразделениях, например HR, эксплуатации зданий и так далее, поскольку процессы в них во многом похожи. В компании «Седьмой континент» накоплен богатый опыт управления как раз такими услугами. Service Desk уже успешно обслуживает ИТ, службу эксплуатации магазинов и отдел обработки обращений клиентов. Внедрены процессы управления инцидентами, разработкой ПО, согласованиями, а также прием жалоб и предложений от клиентов компании. Как это работает, вы узнаете из выступления. В презентацию включены статистические данные о результатах проекта, конкретные рекомендации и предостережения о возможных ошибках. Вы узнаете о ближайших планах и первых наработках по автоматизации процессов департамента управления персоналом. И, как результат, в компании будет создана единая система для управления всеми сервисными подразделениями. Так, на практике проверена и доказана возможность успешного применения подхода ITSM, а точнее просто Service Managment, за рамками ИТ.
Андрей Пономарев
Начальник отдела ИТ-стандартов и контроля, «УБРиР» (Уральский Банк Реконструкции и Развития, г. Екатеринбург)
Каталог услуг – основа для выстраивания ИТ-процессов в ОАО «УБРиР»
В апреле 2014 года был завершен проект по внедрению системы управления ИТ-сервисами для ОАО «Уральский банк реконструкции и развития», основанной на принципах ITIL. В рамках проекта был создан Каталог сервисов, а также механизм декомпозиции бизнес-процессов на отдельные, закрепленные за различными подразделениями организации операции, для каждой из которых определена связь с соответствующими элементами сервисов. Благодаря реализованному Каталогу услуг при регистрации поступивших от сотрудников банка обращений производится их быстрая и корректная классификация, что позволило значительно облегчить дальнейшую обработку и успешное решение задач
Начальник отдела ИТ-стандартов и контроля, «УБРиР» (Уральский Банк Реконструкции и Развития, г. Екатеринбург)
Каталог услуг – основа для выстраивания ИТ-процессов в ОАО «УБРиР»
.ZIP, 2Mb
В апреле 2014 года был завершен проект по внедрению системы управления ИТ-сервисами для ОАО «Уральский банк реконструкции и развития», основанной на принципах ITIL. В рамках проекта был создан Каталог сервисов, а также механизм декомпозиции бизнес-процессов на отдельные, закрепленные за различными подразделениями организации операции, для каждой из которых определена связь с соответствующими элементами сервисов. Благодаря реализованному Каталогу услуг при регистрации поступивших от сотрудников банка обращений производится их быстрая и корректная классификация, что позволило значительно облегчить дальнейшую обработку и успешное решение задач
Вячеслав Потов
ESP Service Senior Analyst, MARS
Внутренний аудит ИТ процессов. Диагностика Космического корабля по дороге на Марс
• 5 принципов компании Марс. Почему процессы работают именно так, или как сформулировать задачу не исходя из "лучших практик", а из объективной ценности для организации;
• Самооценка, как средство вовлечения сотрудников, а не перекладывание с одних плеч на другие. Как замотивировать людей участвовать?
• Следование букве закона, или творческая трактовка. Как сформулировать критерии аудита, и как установить уровни зрелости;
• Работа с доказательствами и рекомендациями. Как лить воду на общую мельницу;
• Выводы из проделанной работы. Уроки обоих сторон.
ESP Service Senior Analyst, MARS
Внутренний аудит ИТ процессов. Диагностика Космического корабля по дороге на Марс
.ZIP, 1Mb
• 5 принципов компании Марс. Почему процессы работают именно так, или как сформулировать задачу не исходя из "лучших практик", а из объективной ценности для организации;
• Самооценка, как средство вовлечения сотрудников, а не перекладывание с одних плеч на другие. Как замотивировать людей участвовать?
• Следование букве закона, или творческая трактовка. Как сформулировать критерии аудита, и как установить уровни зрелости;
• Работа с доказательствами и рекомендациями. Как лить воду на общую мельницу;
• Выводы из проделанной работы. Уроки обоих сторон.
Сергей Прохоров
ИТ-руководитель высшего звена, ECCO
Построение сервисной модели на предприятии (опыт компании ECCO)
• Сервис в ритейле – основа для роста бизнеса;
• ITIL и бизнес-процессы;
• Service Desk в ИТ. Не стоит на этом останавливаться;
• Что дает перевод всех сервисных подразделений к единой системе управления сервисами?
• С чего начать построение сервисной модели на предприятии?
• Расчет экономического эффекта и ROI от систематизации и автоматизации деятельности сервисных подразделений.
ИТ-руководитель высшего звена, ECCO
Построение сервисной модели на предприятии (опыт компании ECCO)
.ZIP, 3Mb
• Сервис в ритейле – основа для роста бизнеса;
• ITIL и бизнес-процессы;
• Service Desk в ИТ. Не стоит на этом останавливаться;
• Что дает перевод всех сервисных подразделений к единой системе управления сервисами?
• С чего начать построение сервисной модели на предприятии?
• Расчет экономического эффекта и ROI от систематизации и автоматизации деятельности сервисных подразделений.
Антон Саввин
Руководитель департамента развития систем поддержки операций ОАО «Вымпелком» (Билайн)
Парный цикл PDCA
Цикл качества PDCA (Plan–Do–Check–Act), пожалуй, самая удачная управленческая модель в бизнесе. Однако, такая модель не несет в себе открытия. Это лишь применение к бизнесу принципов, заложенных самой природой. Понимание современного цифрового мира требует чуть более тонкой модели, чем катящееся вверх по дороге колесо. Оси координат! Вот что просто необходимо для понимания процессов любого бизнеса! Первым шагом для такого более тонкого понимания может стать ресурсно-сервисный взгляд на архитектуру. В таком взгляде становится видно, что цикл PDCA всегда работает как два последовательных цикла, один из которых ориентирован на верхний полюс клиентов и бизнеса, а второй – на нижний полюс ресурсов и инфраструктуры.
Руководитель департамента развития систем поддержки операций ОАО «Вымпелком» (Билайн)
Парный цикл PDCA
.ZIP, 2Mb
Цикл качества PDCA (Plan–Do–Check–Act), пожалуй, самая удачная управленческая модель в бизнесе. Однако, такая модель не несет в себе открытия. Это лишь применение к бизнесу принципов, заложенных самой природой. Понимание современного цифрового мира требует чуть более тонкой модели, чем катящееся вверх по дороге колесо. Оси координат! Вот что просто необходимо для понимания процессов любого бизнеса! Первым шагом для такого более тонкого понимания может стать ресурсно-сервисный взгляд на архитектуру. В таком взгляде становится видно, что цикл PDCA всегда работает как два последовательных цикла, один из которых ориентирован на верхний полюс клиентов и бизнеса, а второй – на нижний полюс ресурсов и инфраструктуры.
Сергей Силантьев
Райффайзенбанк
Практический опыт интеграции системы управления инцидентами с системой управления задачами разработчиков
Эффективное взаимодействие поддержки и разработки на примере интеграции ITSM-системы с системой управления задачами разработчиков:
• Время - деньги или проблема коммуникации второй и третьей линии поддержки.
• Отлаженная работа специалистов поддержки и разработчиков, как залог успешного функционирования приложений.
• Стыковка двух систем: технологии и принципы работы.
• Итоги из проделанной работы
Райффайзенбанк
Практический опыт интеграции системы управления инцидентами с системой управления задачами разработчиков
.ZIP, 6Mb
Эффективное взаимодействие поддержки и разработки на примере интеграции ITSM-системы с системой управления задачами разработчиков:
• Время - деньги или проблема коммуникации второй и третьей линии поддержки.
• Отлаженная работа специалистов поддержки и разработчиков, как залог успешного функционирования приложений.
• Стыковка двух систем: технологии и принципы работы.
• Итоги из проделанной работы
Анна Сорокина
Начальник отдела внедрения корпоративных информационных систем Управление внедрения и поддержки корпоративных информационных систем Служба информационных технологий, ОАО «Банк БФА»
Отправляемся в пространство процессного управления
• Зов прекрасных перспектив. За чем мы пускаемся в неизведанное?
• Ищем спонсора. Чем соблазнить искушенных?
• Вербуем команду. В опасную экспедицию – с единомышленниками
• Строим корабль. В незнакомых пространствах нам нужен универсальный трансформер!
• Onboard! Земля, прощай! В добрый путь!
• Навигация в пути. По каким звездам наши навигационные приборы ведут нас к цели?
Начальник отдела внедрения корпоративных информационных систем Управление внедрения и поддержки корпоративных информационных систем Служба информационных технологий, ОАО «Банк БФА»
Отправляемся в пространство процессного управления
.ZIP, 2Mb
• Зов прекрасных перспектив. За чем мы пускаемся в неизведанное?
• Ищем спонсора. Чем соблазнить искушенных?
• Вербуем команду. В опасную экспедицию – с единомышленниками
• Строим корабль. В незнакомых пространствах нам нужен универсальный трансформер!
• Onboard! Земля, прощай! В добрый путь!
• Навигация в пути. По каким звездам наши навигационные приборы ведут нас к цели?
Александр Тараторин
Head of IT Governance Department, Raiffeisenbank
ITIL Expert
Real Change Management: практический опыт проведения организационных изменений в крупной компании
Придумать правильные цели, определить стратегию развития, запланировать организационные преобразования относительно просто. Гораздо сложнее реализовать свои планы и задумки в реальности, особенно если речь идет о крупной компании или ИТ-подразделении. Как сформировать команду тех, кто будет проводить изменения, и как распределить в ней роли? Как управлять ходом преобразований? Как минимизировать разрыв между планами и реальностью? Практические ответы на эти и другие вопросы на примерах из жизни ИТ-подразделения крупной российской компании - в презентации Real Change Management
Head of IT Governance Department, Raiffeisenbank
ITIL Expert
Real Change Management: практический опыт проведения организационных изменений в крупной компании
.ZIP, 3Mb
Придумать правильные цели, определить стратегию развития, запланировать организационные преобразования относительно просто. Гораздо сложнее реализовать свои планы и задумки в реальности, особенно если речь идет о крупной компании или ИТ-подразделении. Как сформировать команду тех, кто будет проводить изменения, и как распределить в ней роли? Как управлять ходом преобразований? Как минимизировать разрыв между планами и реальностью? Практические ответы на эти и другие вопросы на примерах из жизни ИТ-подразделения крупной российской компании - в презентации Real Change Management
Сергей Толмачев
Руководитель сектора методологической поддержки. Управление ИТ-сервисов. ООО «РН-Информ»
Развитие ITSM процессов, создающих конкурентное преимущество для ОАО «НК «Роснефть»
• Рассказ о компании ООО «РН-информ» (цели, задачи, что из себя представляет Общество относительно Заказчиков ИТ услуг (география, процессы, сервисный подход );
• Предпосылки для создания ЦДС (центральной диспетчерской службы) и внедрение шаблонных процессов ITSM;
• Планы по внедрению и автоматизации ITSM процессов;
• Каталог ИТ-сервисов ОАО «НК «Роснефть». Модная тенденция или производственная необходимость
Руководитель сектора методологической поддержки. Управление ИТ-сервисов. ООО «РН-Информ»
Развитие ITSM процессов, создающих конкурентное преимущество для ОАО «НК «Роснефть»
.ZIP, 1Mb
• Рассказ о компании ООО «РН-информ» (цели, задачи, что из себя представляет Общество относительно Заказчиков ИТ услуг (география, процессы, сервисный подход );
• Предпосылки для создания ЦДС (центральной диспетчерской службы) и внедрение шаблонных процессов ITSM;
• Планы по внедрению и автоматизации ITSM процессов;
• Каталог ИТ-сервисов ОАО «НК «Роснефть». Модная тенденция или производственная необходимость
Толеген Тюлеев
Главный инженер управления эксплуатации АО «Национальные информационные технологии»
Стыковка модулей ITIL и eTOM – очевидные факторы успеха
Для достижения цели качественного управления услугами не обязательно применить только отраслевые решения, стандартов или модели. Практика показывает, что любой опыт, применяемые в процессе оказания услуг, может иметь своего ракетоносителя успехов во вселенной услуг, рационально и компактно вписывающие в бизнес-процесс компании. Если использовать бизнес-процесс еТОМ и применить наилучшие ИТ-практики ITIL, то можно, оптимизируя взаимодействий внутренних структурных подразделений, рационально построить бизнес-процесс компании
Главный инженер управления эксплуатации АО «Национальные информационные технологии»
Стыковка модулей ITIL и eTOM – очевидные факторы успеха
.ZIP, 33Mb
Для достижения цели качественного управления услугами не обязательно применить только отраслевые решения, стандартов или модели. Практика показывает, что любой опыт, применяемые в процессе оказания услуг, может иметь своего ракетоносителя успехов во вселенной услуг, рационально и компактно вписывающие в бизнес-процесс компании. Если использовать бизнес-процесс еТОМ и применить наилучшие ИТ-практики ITIL, то можно, оптимизируя взаимодействий внутренних структурных подразделений, рационально построить бизнес-процесс компании
Дмитрий Федорченко
Руководитель проекта ВТБ24 (ЗАО)
Управление ИТ-активами, как инструмент повышения эффективности бизнес-услуг
Как бизнес-руководство, так и руководство ИТ-подразделений крупных коммерческих и государственных организаций всё больше внимания уделяют вопросам повышения эффективности бизнес-услуг за счёт оптимизации ИТ-деятельности. Одной из ключевых методологий упорядочивания процессов ИТ-деятельности является методология управления ИТ-активами, которая агрегируя данные из различных других областей ИТ и процессов управления, позволяет выстроить систему финансового управления ИТ-активами организации и как следствие оценить их влияние и воздействие на эффективность и доходность предоставляемых бизнес-услуг.
Руководитель проекта ВТБ24 (ЗАО)
Управление ИТ-активами, как инструмент повышения эффективности бизнес-услуг
.ZIP, 2Mb
Как бизнес-руководство, так и руководство ИТ-подразделений крупных коммерческих и государственных организаций всё больше внимания уделяют вопросам повышения эффективности бизнес-услуг за счёт оптимизации ИТ-деятельности. Одной из ключевых методологий упорядочивания процессов ИТ-деятельности является методология управления ИТ-активами, которая агрегируя данные из различных других областей ИТ и процессов управления, позволяет выстроить систему финансового управления ИТ-активами организации и как следствие оценить их влияние и воздействие на эффективность и доходность предоставляемых бизнес-услуг.
Михаил Хазников
Начальник департамента ИТ-стратегии и качества, ЮниКредит Банк
Архитектура предприятия и ее связь с ИТ-процессами
На практике мы покажем, что такое архитектура предприятия, как она помогает наладить взаимоотношения с бизнесом и влияет на ИТ-процессы организации
Начальник департамента ИТ-стратегии и качества, ЮниКредит Банк
Архитектура предприятия и ее связь с ИТ-процессами
На практике мы покажем, что такое архитектура предприятия, как она помогает наладить взаимоотношения с бизнесом и влияет на ИТ-процессы организации
Екатерина Холодкова
Руководитель отдела менеджмента данных и биостастистики, Synergy Research Group
Каталог услуг против неоднородности рынка
• Универсальность SLM и каталога услуг
• Краткое описание типовых проблем (рынка и компании), с которыми позволяет бороться внедрение каталога услуг
• Практика CRO – подход, решения и результаты
Руководитель отдела менеджмента данных и биостастистики, Synergy Research Group
Каталог услуг против неоднородности рынка
.ZIP, 3Mb
• Универсальность SLM и каталога услуг
• Краткое описание типовых проблем (рынка и компании), с которыми позволяет бороться внедрение каталога услуг
• Практика CRO – подход, решения и результаты
Николай Яицков
Начальник управления эксплуатации, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард
На ракете ITSM по процессам процессинга: внедрение системы обслуживания клиентов
• Построение единой процессной модели в рамках предприятия;
• Создание каталога сервисов для клиентов;
• Внедрение процессов и технологий самообслуживания клиента, автоматизация подачи заявок (web-портал, мобильное приложение и т.д.);
• Многообразие точек входа заявок;
• Интеграция со сторонними системами Service Desk и системами мониторинга
Начальник управления эксплуатации, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард
На ракете ITSM по процессам процессинга: внедрение системы обслуживания клиентов
.ZIP, 7Mb
• Построение единой процессной модели в рамках предприятия;
• Создание каталога сервисов для клиентов;
• Внедрение процессов и технологий самообслуживания клиента, автоматизация подачи заявок (web-портал, мобильное приложение и т.д.);
• Многообразие точек входа заявок;
• Интеграция со сторонними системами Service Desk и системами мониторинга
Дамы и господа!
Мы благодарим всех, кто готов поделиться своими знаниями и опытом с коллегами и выступить перед участниками мероприятий, проводимых itSMF России.
Заявку необходимо направлять минимум за месяц до планируемого выступления.
Важно: В мероприятиях itSMF России не приветствуются рекламные выступления. Приоритет отдается спикерам из числа высших бизнес или ИТ-руководителей компаний-заказчиков или признанным экспертам.
Мы свяжемся с Вами в самый короткий срок.
ЗОЛОТЫЕ ПАРТНЁРЫ КОНФЕРЕНЦИИ:
СЕРЕБРЯНЫЕ ПАРТНЁРЫ КОНФЕРЕНЦИИ:
БРОНЗОВЫЕ ПАРТНЁРЫ КОНФЕРЕНЦИИ:
УЧАСТНИКИ ВЫСТАВКИ:
СПОНСОР ЗОНЫ КОММУНИКАЦИЙ:
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЁРЫ:
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПАРТНЁР:
