Количество информации, с которой ежедневно сталкивается человек, постоянно и неумолимо растет. Чтобы не потерпеть крушение в этом вихревом информационном потоке, жизненно необходимо не только вовремя получить, распознать, оценить важность информации, но и правильно ее использовать. И если еще два-три десятилетия назад метод «блокнота и карандаша» позволял справиться с поступающими данными, то сегодня ITSM-космолет не сможет стремительно двигаться вперед без качественных и работоспособных систем автоматизации и мониторинга. Это — залог успешной работы любой компании.
Развитие сервис-менеджмента не стоит на месте: за последние годы появилось множество вариантов программного обеспечения, которое позволяет реализовать практически любые задачи, стоящие как перед крупными холдинговыми структурами, имеющими представительства в разных городах и странах, так и перед небольшими компаниями, численность сотрудников которых не превышает несколько десятков человек.
В рамках нашей секции «Космические аппараты сервис-менеджмента» мы:
• посетим космодромы различных вендоров и познакомимся с их космическими аппаратами — предлагаемыми ими решениями. Это будут как легкие и быстрые ракеты, так и более мощные грузовые носители, способные вывести бизнес на орбиту ITSM с учетом специфических требований и задач, которые стоят перед компанией, и тем самым обеспечить ее ценным инструментарием контроля и управления процессами;
• уделим внимание средствам автоматизации;
• поговорим о проблемах выбора необходимого ПО;
• увидим реализацию коробочного железного решения «взял-и-работай» для небольших компаний на свободно распространяемом ПО.
Добро пожаловать в нашу космическую ITSM-экспедицию!
Project Director, крупнейший автопроизводитель Германии
Чего не хватает CMDB
В докладе рассказывается об особенностях реализации процесса ConfigurationManagement в BMW Group. Подробно рассматривается архитектура средств автоматизации процесса, их назначение, интеграции и взаимодействия со смежными системами (Service Desk, ChangeManagement )
Максим Виноградов
Начальник управления поддержки пользователей, ОТП Банк
Александр Злотко
Директор практики управления сервисом. Группа компаний Terrasoft
Operational Excellence – эталонные процессы службы Service Desk, где каждый шаг доведен до совершенства
• Основы управления операционной эффективностью;
• От рекомендаций ITIL к референтным моделям и метрикам;
• Как создать единый контур процессов, чтобы повысить общую эффективность;
• BPM – как неотъемлемая часть непрерывного улучшения процедур процесса;
• Почему важны детали?
В данном докладе мы рассмотрим основные проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении процессов ITSM, а также инструменты, которые могут помочь получить максимальный результат в виде высокой эффективности работы службы Service Desk. В рамках доклада будет рассмотрен практический кейс внедрения bpm’online ITIL service на примере ОТП Банка.
руководитель по развитию сервиса ITSM365
Полеты во вселенную ITSM доступны и малому бизнесу!
Как запустить проект с маленьким экипажем службы поддержки? Часто представители небольших компаний сетуют на невозможность использования популярного ПО для своих целей. Просто не все знают, что эта проблема уже решена. В докладе мы совершим полет от специфики и проблематики малого бизнеса к тому, что для него является ключевым. Мы также на примере конкретных проектных кейсов компаний Фармаимпекс и OMD OM GROUP расскажем о новых возможностях автоматизации ИТ процессов для малого бизнеса с учетом их реальных потребностей
ESP Service Senior Analyst, MARS
Внутренний аудит ИТ процессов. Диагностика Космического корабля по дороге на Марс
• 5 принципов компании Марс. Почему процессы работают именно так, или как сформулировать задачу не исходя из "лучших практик", а из объективной ценности для организации;
• Самооценка, как средство вовлечения сотрудников, а не перекладывание с одних плеч на другие. Как замотивировать людей участвовать?
• Следование букве закона, или творческая трактовка. Как сформулировать критерии аудита, и как установить уровни зрелости;
• Работа с доказательствами и рекомендациями. Как лить воду на общую мельницу;
• Выводы из проделанной работы. Уроки обоих сторон.
Генеральный директор, Мегаполис Профи
Обзор возможностей автоматизации ИТ-процессов c применением свободно распространяемого ПО и практика его применения
Какое ПО использовать для автоматизации ИТ-процессов? Этот вопрос, а с ним и муки выбора продукта, максимально соответствующего требованиям, рано или поздно встает перед любой компанией, работающей по ИТ-сервис менеджменту. Хорошо, если бюджет позволяет выбирать, но что делать, если он минимален или руководство еще не решило, а стоит ли автоматизировать? В этом случае одним из решений могут стать GPL-продукты, о которых мы и поговорим в своем выступлении.
