Еще задолго до начала космических полетов теоретики космонавтики пришли к выводу о целесообразности модульной сборки космических конструкций на орбите. Вместо того, чтобы сразу выводить на орбиту огромные конструкции, легче будет по частям запускать отдельные блоки и затем на орбите осуществлять сборку.
Так же и на просторах ITSM-вселенной. Уже не актуально использовать разнородные модули систем, которые не имеют связей и не обмениваются данными. Пришло время новых кораблей! Они модульные, каждый модуль функционирует исправно и отдает только то, что нужно, и туда, куда нужно.
Но в то же время стыковка — одна из наиболее сложных и ответственных технических операций, которые проводятся в космосе. Чтобы состыковать вместе несколько космических аппаратов, необходимо все рассчитать, предусмотреть всевозможные нюансы и тонкости для безупречной интеграции модулей. При этом важно проводить все работы предельно аккуратно, особенно на конечном участке, чтобы исключить соударение элементов единой системы.
В нашей секции мы обсудим вопросы создания и использования современных модульных ИТ-кораблей: систем мониторинга и отчетности, Service Desk, CMDB, контакт-центров, CRM и других, – для обеспечения оптимальной работы сервисных организаций. Мы расскажем об успешных стыковках, о положительном опыте, об удобных и функциональных модулях.
Руководитель проекта ВТБ24 (ЗАО)
Управление ИТ-активами, как инструмент повышения эффективности бизнес-услуг
Как бизнес-руководство, так и руководство ИТ-подразделений крупных коммерческих и государственных организаций всё больше внимания уделяют вопросам повышения эффективности бизнес-услуг за счёт оптимизации ИТ-деятельности. Одной из ключевых методологий упорядочивания процессов ИТ-деятельности является методология управления ИТ-активами, которая агрегируя данные из различных других областей ИТ и процессов управления, позволяет выстроить систему финансового управления ИТ-активами организации и как следствие оценить их влияние и воздействие на эффективность и доходность предоставляемых бизнес-услуг.
Главный инженер управления эксплуатации АО «Национальные информационные технологии»
Стыковка модулей ITIL и eTOM – очевидные факторы успеха
Для достижения цели качественного управления услугами не обязательно применить только отраслевые решения, стандартов или модели. Практика показывает, что любой опыт, применяемые в процессе оказания услуг, может иметь своего ракетоносителя успехов во вселенной услуг, рационально и компактно вписывающие в бизнес-процесс компании. Если использовать бизнес-процесс еТОМ и применить наилучшие ИТ-практики ITIL, то можно, оптимизируя взаимодействий внутренних структурных подразделений, рационально построить бизнес-процесс компании
Райффайзенбанк
Практический опыт интеграции системы управления инцидентами с системой управления задачами разработчиков
Эффективное взаимодействие поддержки и разработки на примере интеграции ITSM-системы с системой управления задачами разработчиков:
• Время - деньги или проблема коммуникации второй и третьей линии поддержки.
• Отлаженная работа специалистов поддержки и разработчиков, как залог успешного функционирования приложений.
• Стыковка двух систем: технологии и принципы работы.
• Итоги из проделанной работы
Эксперт itSMF России, Cleverics
Универсальный протокол интеграции ITSM-систем
В докладе рассматривается универсальный протокол интеграции ITSM-систем, разработанный в феврале-апреле 2014 года в составе комитета по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА». Кому и зачем нужен этот протокол? Как он используется на практике и каких результатов позволяет достичь? Каково возможное будущее идеи универсальный интеграции ITSM-систем?
Сергей Козятинский
Начальник отдела сопровождения информационных систем, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард,
Николай Яицков
Начальник управления эксплуатации, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард
На ракете ITSM по процессам процессинга: внедрение системы обслуживания клиентов
• Построение единой процессной модели в рамках предприятия;
• Создание каталога сервисов для клиентов;
• Внедрение процессов и технологий самообслуживания клиента, автоматизация подачи заявок (web-портал, мобильное приложение и т.д.);
• Многообразие точек входа заявок;
• Интеграция со сторонними системами Service Desk и системами мониторинга
