Космические просторы всегда манили человека своей бескрайней глубиной. Еще с давних времен мы пытались разгадать тайны вселенной любыми доступными нам способами. Научившись летать, люди стали искать способ прикоснуться к звездам. Сейчас, когда космос стал близок как никогда, мы непрерывно изучаем его пространство, открывая для себя загадочный мир, существующий за пределами Земли. Мы ищем прикладные пути использования полученных знаний, благодаря чему растет качество жизни на нашей планете. Аналогично космосу, сервисный подход к управлению ИТ – новый мир с большими возможностями. С развитием области ITSM мы находим новые пути использования знаний и навыков, улучшая качество предоставления услуг.
Не стоит забывать, что успех космического полета целиком и полностью зависит от тщательной и грамотной подготовки, и за романтикой космических путешествий стоит долгая и кропотливая работа. На начальном этапе формируются главные задачи, рассчитываются целевые показатели, необходимые для успешного завершения любого проекта, будь это экспериментальные работы на борту корабля, исследования новых, неизученных небесных тел и явлений или вывод спутника на орбиту.
Первичный этап космического проекта дает безграничные возможности для воображения, ведь перед нами – вселенная, и то, какой будет встреча с космосом, зависит только от нас. Получится ли выход на орбиту легким и быстрым? Сможет ли команда работать слаженно и профессионально? Будут ли созданы комфортные рабочие условия для инженеров, конструкторов, космонавтов и сотрудников Центра Управления Полетами? Удастся ли создать все необходимые условия для успешного завершения космического проекта? Мы и только мы в силах сделать так, чтобы ответ на эти вопросы был утвердительным.
Сервисный подход к организации управления ИТ – это наш космос. Его возможности широки. ITSM-проекты предлагают, порой, самые различные решения.
В своей секции мы расскажем, как следует подготовиться к «полету» и сделать так, чтобы его успешность была гарантирована. Мы будем говорить о формировании команд, о мотивации и обучении сотрудников, о выборе процессов и функций. Мы расскажем о безграничных возможностях начального этапа любого ITSM-проекта и научим тому, как избегать стрессовых ситуаций, работая легко и приятно!
Начальник отдела внедрения корпоративных информационных систем Управление внедрения и поддержки корпоративных информационных систем Служба информационных технологий, ОАО «Банк БФА»
Отправляемся в пространство процессного управления
• Зов прекрасных перспектив. За чем мы пускаемся в неизведанное?
• Ищем спонсора. Чем соблазнить искушенных?
• Вербуем команду. В опасную экспедицию – с единомышленниками
• Строим корабль. В незнакомых пространствах нам нужен универсальный трансформер!
• Onboard! Земля, прощай! В добрый путь!
• Навигация в пути. По каким звездам наши навигационные приборы ведут нас к цели?
Руководитель практики общей технической поддержки центра эксплуатации и поддержки, ООО «ОМК-Информационные технологии»
Практические вопросы в процессе внедрения ITSM в ОМК-ИТ
• Трансформация информационных технологий ОМК в услугу для внутренних клиентов: цели, предпосылки, особенности;
• Трудности перехода от локальных ИТ-служб к централизованному предоставлению ИТ-услуг;
• Старт проекта организации ИТ-процессов и внедрения системы управления ИТ-услугами: выбор процессов, команды, ПО, внешнего подрядчика;
• Результаты проекта, в том числе глазами заказчиков услуг;
• Дальнейшие планы: развитие не только в направлении ИТ-процессов.
Менеджер по работе с заказчиками, направление сервисов, управление эксплуатации ИТ, Юлмарт
Каталог услуг, многоуровневые соглашения и документация: маневрирование в сложных условиях
На данный момент у нас полным ходом происходит переход к сервисной модели со всеми сопутствующими операциями:составлением каталога услуг, написанием спецификаций для заказчиков, подписанием соглашений и очень бережным и осторожным переносом изменений в систему автоматизации. В докладе мы ответим на вопросы:
• Как мы составили каталог ИТ-услуг и зачем перемешали ИТ-услуги, информационные системы и функции в рамках бизнес-каталога;
• Как использовать услугу «техническая поддержка» в качестве первого уровня при разработке многоуровневых соглашений, и что будет дальше?
• Как выглядит модель документации, связанной с каталогом услуг, и зачем мы написали «Положение о каталогах»;
• Влияние каталога на общение с бизнесом. Как перейти от жалоб к предложениям
Начальник отдела ИТ-стандартов и контроля, «УБРиР» (Уральский Банк Реконструкции и Развития, г. Екатеринбург)
Каталог услуг – основа для выстраивания ИТ-процессов в ОАО «УБРиР»
В апреле 2014 года был завершен проект по внедрению системы управления ИТ-сервисами для ОАО «Уральский банк реконструкции и развития», основанной на принципах ITIL. В рамках проекта был создан Каталог сервисов, а также механизм декомпозиции бизнес-процессов на отдельные, закрепленные за различными подразделениями организации операции, для каждой из которых определена связь с соответствующими элементами сервисов. Благодаря реализованному Каталогу услуг при регистрации поступивших от сотрудников банка обращений производится их быстрая и корректная классификация, что позволило значительно облегчить дальнейшую обработку и успешное решение задач
Руководитель направления внедрения Lean Six Sigma в Центре Сопровождения ИТ, ОАО Сбербанк России
Lean Six Sigma и ITIL – Бездефектный фитнесс для процессов и новый порядок в Галактике ITSM
Давным – давно, в далекой – далекой Галактике… Суматоха охватила Галактическую ITSM республику. Процессное решение маршрутов к отдаленным звездным ИТ- системам спорное. Надеясь решить вопрос с блокадой смертельных линкоров несущих потери ценности, новая Торговая Федерация остановила всю отгрузку на небольшую планету ITIL. В то время как конгресс республики уже в 5й раз обсуждает эту тревожную цепь событий, Главный канцлер тайно послал двух Рыцарей-джедаев: Стройного Lean Skywalkera и Безупречного Оби-Ван Шестисигмовича, опекунов мира и справедливости в галактике, чтобы уладить конфликт...
Тезисы:
• Пару слов о Lean Six Sigma (LSS)
• Точки пересечения с ITIL:
• Problem management и LSS
• CSI (постоянное совершенствование сервисов) и LSS
• PDCA и LSS
• KPI и LSS
• Выгоды от совместного применения
• фитнес для особо неповоротливых процессов
• контроль дефектов
