Для совершенствования процессов и услуг существует две крайности. Первая (можно сказать традиционная) заключается в постоянном наблюдении за процессами и услугами со стороны специально выделенных и обученных людей - аналитиков, менеджеров процессов, менеджеров услуг и т.д. Ограничения подхода понятны - невозможность человеческого мозга охватить все нюансы, ну и человеческий фактор конечно. Другая крайность - цифровая. Есть ожидания, что большие данные и искусственный интеллект все соберут, обработают, поймут и скажут, что адресно нужно улучшить. Эти ожидания небеспочвенны, но и не радужны.Между тем, есть целый ряд методик и подходов, которые не являются "цифровыми", но могут стать настоящим прорывом в вашей организации. В докладе рассмотрим два таких подхода - Дизайн-мышление и Реконструкцию процессов с помощью технологий Process Mining. Обсудим основные идеи, сильные стороны, спектр применения в контексте управления услугами. На примере этих двух, казалось бы, диаметрально противоположных подходов, обсудим роль человека и человеческого восприятия ваших процессов и услуг.