Невозможно эффективно управлять информационными технологиями в организационном вакууме. Понимая это, ИТ-менеджеры стремятся наладить диалог со спонсорами, заказчиками и пользователями, учатся понимать ожидания и требования бизнеса, стараются описывать ИТ-услуги на языке бизнес-результатов. Организовать мирное сотрудничество в бизнес-пространстве непросто: ИТ-специалистам приходится осваивать новый язык и новые точки зрения на технологии и свою работу, а бизнес-менеджеры не всегда открыты для диалога и не всегда считают его необходимым.
В нашей секции мы познакомимся с тем, как строится на практике взаимодействие ИТ-служб и бизнеса для повышения отдачи от использования информационных технологий, а также с тем, как опыт такого взаимодействия помогает бизнес-подразделениям в их работе.
На объединённой космической станции выступят: международный эксперт, технический директор, руководитель бизнес-подразделения и ИТ-менеджеры из российских и международных компаний. Они поделятся своим опытом построения каталога услуг, заключения соглашений SLA, налаживания взаимодействия ИТ и бизнеса. Мы обсудим условия и практики, необходимые для совместного освоения новых пространств, расширения возможностей и полезного использования технологий.
Будет много практики, немного аналитики и не будет никаких теорий.
За соответствие секции описанию и соблюдение регламента отвечает модератор – Роман Журавлёв.
Chief Evangelist at Hornbill Service Management
Мост в космосе: как правильно использовать SLM
Управление уровнем услуг (SLM) позволяет связать ИТ и бизнес. Связь совершенно необходимая, и тем не менее этого процесса нет более чем в половине внутренних ИТ-служб. В итоге задачи управления ожиданиями, предоставления услуг должного качества за приемлемые деньги решаются нестабильно, бессистемно и не слишком успешно. Реализация процесса SLM может стать основой для существенного улучшения ИТ-услуг в глазах бизнеса и изменить к лучшему отношения Ит-службы с внутренними заказчиками. Патрик расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса
Заместитель директора департамента банковских и информационных технологий, Банк ВТБ24 (ЗАО)
SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра
• История вопроса. Кому и зачем понадобилось управлять уровнем ИТ-услуг;
• Достижения. Процесс; каталог и соглашения; люди и роли; метрики и отчеты; взгляд аудиторов;
• Задачи / сложности. Интеграция в организационную структуру; участие подразделений развития; мотивация сервис-менеджеров; трудности измерения и оценки;
• Будущее. Развитие процесса и отчетности
Директор по ИТ, Yum!
Каталог ИТ-услуг как средство коммуникации
Каталог услуг является одним из основных инструментов коммуникации ИТ-службы с заказчиками, пользователями, поставщиками. В докладе будет рассмотрен пример построения и применения каталога ИТ-услуг в рамках проекта по организации Global Service Desk в компании Yum! (сеть ресторанов KFC и Pizza Hut).
Технический директор Wildberries
Оптимизация поддержки розницы – практические примеры
• Розничная торговля в сети Интернет: тяжелая форма ИТ-зависимости
• Организация поддержки бизнеса со стороны ИТ-службы
• Другие сервисные службы компании: разные проблемы, общие решения
• Сколько стоит поддержка бизнеса и как измерить пользу?
Руководитель отдела менеджмента данных и биостастистики, Synergy Research Group
Каталог услуг против неоднородности рынка
• Универсальность SLM и каталога услуг
• Краткое описание типовых проблем (рынка и компании), с которыми позволяет бороться внедрение каталога услуг
• Практика CRO – подход, решения и результаты
