Спикеры

IV Всероссийская конференция itSMF России

11-12 сентября 2013

.ZIP
312Mb

Скачать все презентации одним архивом:

В конференции выступили:

.MOV
96Mb

Байновский Федор
Заместитель генерального директора, IT Expert,
Эксперт itSMF России

Приветствие Золотого Партнера конференции
В поисках утраченной цели

.ZIP
7Mb

Михаэль Добнер
Генеральный директор OMNINET в России и СНГ,
Заместитель Председателя itSMF России,
Руководитель Комитета по маркетингу и PR

Приветствие Золотого Партнера конференции:
От физкультуры к Олимпийским вершинам

.PDF
1Mb

Скрынник Олег
Управляющий партнер компании Cleverics,
ITIL Expert

Приветствие Золотого Партнера конференции

.ZIP
1Mb

Кутуков Андрей
Директор HP Software в России,
Член Совета директоров itSMF России

Приветствие Золотого Партнера конференции:
Глобальный ITSM

Дарья Верстелле
Глава представительства BMC Software в России и СНГ

Приветствие Золотого Партнера конференции

Джошуа Брюссе
Старший архитектор, HP Software

Тема доклада:

RU .ZIP
2Mb

EN .PDF
3Mb

Что нужно поменять, чтобы ITIL заработал
За многие годы работы по всему миру я наблюдал, как тяжело даётся внедрение ITIL, хотя все понимают, что это правильная штука. Очевидно, что принять концепции ITIL удаётся многим, а вот с внедрением возникают проблемы. Причиной, на мой взгляд, является тот факт, что в 99% случаев при внедрении игнорируются вопросы организационных изменений. Другими словами, многие по-прежнему не воспринимают ITIL как средство для «управления ИТ как бизнесом», а видят в нём скорее описание «работы ребят из эксплуатационного подразделения ИТ»

Тема доклада:

RU .PDF
2Mb

EN .PDF
2Mb

Правильный способ выстраивания управления релизами в организации

Anthony Orr
Директор BMC Software, автор ITIL, профессиональный спикер, ИТ евангелист

Тема доклада:

.ZIP
9Mb

Предоставление услуг в изменяющемся мире ИТ с учётом облачных и мобильных технологий

Тема доклада:

.PDF
3Mb

Применение ITSM в мире бизнеса. Бизнесу необходимы ИТ. ИТ помогают бизнесу

Тема доклада:

.ZIP
3Mb

To Change or not to Change? Как далеко вы можете зайти со своей системой управления изменениями?

Тема доклада:

.PDF
2Mb

Тщательно планируйте свои услуги, и это позволит в дальнейшем экономить на их поддержке

Brian Johnson
Главный архитектор ИТ-сервисов, CA Technology Services

Тема доклада:

.ZIP
12Mb

ITSM; IT Sporting Management
Какие виды спорта ассоциируются у вас с внедрением процессов управления ИТ? Может быть, прыжки в длину, поскольку нужно перепрыгнуть через проблемы и предоставить более высокий уровень обслуживания пользователям? Или, может быть, футбол, потому что управление услугами – командная игра? Данная презентация продемонстрирует связи процессов ITIL/ITSM, о которых вы еще не задумывались!

Тема доклада:

.PDF
2Mb

Выстраивание ИТ-услуг подобно выстраиванию команды; как именно следует управлять вашими активами?
ИТ-активы дороги и часто недоиспользованы. Чему необходимо научиться командам менеджеров ИТ-активами у спортивных команд, чтобы мотивировать людей и прийти к успеху? В данной презентации будет рассмотрено, что необходимо учитывать при построении услуги, какая именно команда необходима для успеха, наилучшие способы замотивировать вашу команду и как управлять успешными результатами

Oliver Braibant
BMC Software. Workload Management and Capacity Management

Тема доклада:

.ZIP
24Mb

Как контролировать рабочую нагрузку? Эффективное планирование ИТ-задач и умное использование инфраструктуры

Maarten Bordewijk
Старший тренер, консультант, коуч.Рецензент книги ITIL Service Transition 2007 года. ITIL Expert.

Тема доклада:

.PDF
1Mb

Отвечать, а не контролировать: всё дело в доверии

Тема доклада:

.PDF
1Mb

Отвечать, а не контролировать: как именно?
Организационные изменения – вещь непростая, со множетством взаимосвязей. Тем важнее, чтобы участники знали цель, понимали маршрут и соблюдали правила движения. Маартен расскажет об особенностях обучения и подготовки персонала в рамках программ организационных изменений и о взаимосвязях обучения, консалтинга и текущей деятельности в эпоху перемен

Maarten Dolf Desertine
руководитель проекта EXIN, член рабочей группы e-Competence Framework (e-CF) Netherlands

Тема доклада:

.ZIP
6Mb

Разработка процесса квалификации для специалистов в области ИКТ на основе европейских рамок компетенций (e-CF)

Stephan Brendel
APMG, Regional Manager

Тема доклада:

.ZIP
22Mb

Человеческий App Store – способы реализации сервис-менеджмента в интересах организации

Тема доклада:

.ZIP
6Mb

В срок и в рамках бюджета: использование лучших практик для управления инфраструктурными проектами
Личные качества руководителя проекта, его опыт и гибкость – непременные требования для управления проектами. Но без методичного и структурированного подхода слишком во многом придётся полагаться на удачу. Отличным компонентом при внедрении ITSM будут лучшие практики, такие как PRINCE2 или Гибкое управление проектами (Agile Project Management), работающие вместе с ITIL и COBIT. Применение этих лучших практик может быть исключительно эффективным даже в инфраструктурных проектах, и не только в ИТ, но и в таких больших инициативах, как расширение порта в Роттердаме. С другой стороны, новый всё ещё не открытый Берлинский аэропорт показывает результат игнорирования лучших практик. В чём разница? В сложности или в структуре? Мы вместе посмотрим на разные шаги реализации изменения от идеи до её воплощения. Есть чему поучиться и что сопоставить с большими ITSM-проектами.

.PDF
1Mb

Агеев Андрей
Начальник отдела ТСМ ГВЦ филиала ОАО «РЖД»

Тема доклада:
ITSM-практики как актив. Организационное обеспечение успешного внедрения и развития практик управления ИТ-сервисами
Один из ключевых участников внедрения ITSM-практик расскажет об организационных мерах, которые помогают ИТ-менеджменту ОАО «РЖД» достигать образцовых успехов в развитии сервисного взаимодействия с потребителями ИТ-сервисов и в управлении ИТ-организацией.

Цели и критерии успеха
Построение команды внедрения из собственных специалистов и партнеров. Роли, разделение ответственности и коммуникации
ИТ-персонал: вовлечение и мотивация
Контроль, оценка и совершенствование
Взаимодействие с потребителями ИТ-сервисов
ITSM как сервис

.PDF
2Mb

Алексеев Алексей
Куратор проекта в ОАО "Электронная Москва"

Тема доклада:
Организация службы технической поддержки для городских ИТ-систем. Переход к сервисной модели обслуживания

.ZIP
3Mb

Алексеев Антон
Эксперт itSMF России

Тема доклада:
Как получить полезные KPI. От измерений до руководства к действию

.ZIP
3Mb

Алферов Павел
НИПК "Электрон",
Член совета директоров itSMF России

Тема доклада:
Комплемы как основы оценки инвестиций в ИТ

Прежде чем прогнозировать эффекты от инвестиций в ИТ необходимо научитьс

я их контролировать. Но как отделить влияние на экономические показатели организации фактор ИТ от других факторов? Исследования показали, что инвестиции в ИТ дают эффект принципиально только в сочетании с инвестициями в другие активы (комплементарные активы). Это значит, что их необходимо рассматривать как единое целое.
Команда проекта IT-VALUE.RU пришла к важному выводу: очистка эффектов от инвестиций в ИТ от других не ИТ факторов в общем случае невозможна и, более того, бессмысленна. Предметом анализа эффективности становится не ИТ, а некоторый объект, частью которого является ИТ. Мы назвали его комплем. Что это такое и будет озвучено в выступлении

.PDF
1Mb

Баконин Денис
Ведущий эксперт отдела инженерных систем, Компания IBS

Тема доклада:
Разрушая барьеры. Интегрированная система мониторинга

.ZIP
2Mb

Баринов Игорь
Заместитель председателя itSMF России

Тема доклада:
Типовые подходы к каталогизации ИТ-услуг. Причины. Проблемы. Решения

.ZIP
2Mb

Барсков Юрий
Начальник Отдела поддержки пользователей ДБИТ ВТБ24

Тема доклада:
Новые стандарты скорости миграции. Идеальный IT проект

.ZIP
9Mb

Быстров Игорь
заведующий отделом, д.т.н., Институт проблем информатики Российской Анадемии Наук

Тема доклада:
«Процесс-класс» и «процесс-экземпляр». Конец мифа о противоречивости матричного управления
Внимательное рассмотрение документов по современному сервис-менеджменту, в частности ITIL 2011, выявил следующее важное обстоятельство. Широко используемый в них термин «процесс» употребляется в двух принципиально разных значениях: «процесс-класс» и «процесс-экземпляр». (Одним из ярких примеров такой «двойственности» является пара «сервис-услуга».) Это влечёт за собой существенные различия при формировании управления данными «процессами». Как показывает опыт организации ИТ-деятельности в крупных корпоративных структурах (например, в Банке России), процессы первого типа («классы») следует рассматривать наряду с другими ИТ-ресурсами и поддерживать их соответствующими «кураторами» (подразделениями технической эксплуатации ресурсов, ПТЭР) в соответствии со стандартами управления жизненным циклом систем (например, ГОСТ ИСО/МЭК 15288-2005). В то же время, процессы второго типа («экземпляры») поддерживаются с помощью подразделений «реального времени»/ «служб» (например, диспетчеризации), действующих в соответствии с соответствующими разделами ITSM. Таким образом, как элементы «вертикальной структуры» (кураторы ресурсов, ПТЭР), так и элементы «горизонтальной структуры» (службы диспетчеризации, технической поддержки пользователей, мониторинга и диагностики, информационной безопасности и т.п.) являются взаимодополняющими. Просто действие их происходит в разных масштабах времени. Таким образом, широко обсуждаемое т.н. «противоречие» между вертикальными («линейными») и горизонтальными («функциональными») механизмами управления является ни чем иным как мифом, порождённым недопониманием двойственной природы процессов управления («процессов-классов» и «процессов-экземпляров»). Полученные авторами на основании процессного системного подхода результаты позволяют по-новому взглянуть на соотношение различных процессов ИТ-деятельности и сформировать новое видение эффективной структуры управления ИТ-деятельностью, органично включающее в себя передовые практики ITSM

.PDF
2Mb

Вольпян Надежда
Преседатель комитета ИКТ-компетенций ТК-МТК-204

Тема доклада:
Европейские стандарты ИКТ-кометенций (CEN) и их использование в России для управления персоналом ИТ

Гавриленков Вадим
Заместитель генерального директора, Компания OPTIMA

Тема доклада:
Применение процессов ITIL вне ИТ

.PDF
2Mb

Гаревский Денис
Начальник управления систем ДБО Пробизнесбанка

Тема доклада:
Опыт создания системы мониторинга бизнес-приложений

.ZIP
5Mb

Гончар Юрий
Компания "Воля"

Тема доклада:
Как добиться повышения эффективности работы службы поддержки клиентов в два раза при одновременном увеличении объемов абонентской базы в 5 раз

.ZIP
3Mb

Григорьев Максим
Председатель itSMF России
ITIL Expert

Тема доклада:
ITSM в России вчера и сегодня. Результаты исследования 2013г

.ZIP
6Mb

Даниленко Тарас
Руководитель отдела поддержки корпоративных систем, руководитель проекта по внедрению ITSM-практик (EPAM Systems)

Тема доклада:
Agile методики как инструмент быстрого реагирования в ИТ

.ZIP
12Mb

Енсебаев Руслан
Председатель правления Акционерного общества «Национальные информационные технологии»

Тема доклада:
О проекте построения Электронного правительства в Казахстане, об успехах и трудностях

.ZIP
3Mb

Журавлев Роман
Директор по развитию персонала, Cleverics

Тема доклада:
Деловые игры как способ изменения культуры
ITSM-проект – это всегда культурные изменения. Неуспешность этих изменений – главная причина провала ITSM-проектов. Важно показать людям, в чем смысл проводимых изменений, сформировать видение правильного состояния и помочь им поверить в успех. В этом могут помочь деловые игры. Почему именно игры? Как именно помочь? Как использовать их с максимальным эффектом? И что важно знать и делать, чтобы вложения в такое обучение оправдались? И можно ли достичь того же результата без игр?

.PDF
2Mb

Злотко Александр
Руководитель направления Service Desk и службы поддержки группы компаний Terrasoft

Тема доклада:
Внедряем ITIL по-новому: Применение рекомендаций ITIL к не ИТ задачам
От бюрократизации к проактивности

Почему ITIL-а бывает много?

Применение Управления Изменениями к управлению контентом сайта в крупном интернет магазине

Организация Partner Relationship Management с помощью рекомендаций ITIL

Все ключевые тренды развития ПО автоматизации бизнес-процессов

.PDF
1Mb

Калёнов Владимир
Руководитель направления консалтинга в области обеспечения качества ПО. Компания «ООО "Гелиос ИТ»

Тема доклада:
Обеспечение качества – ГК, ПМИ, приемка

.PDF
1Mb

Качелкин Максим
Руководитель Группы централизованного контроля систем и сервисов Управления технологической инфраструктуры Дирекции информационных технологий ЗАО "Райффайзенбанк"

Тема доклада:
Система комплексного мониторинга ИТ-сервисов "Райффайзенбанка"

.ZIP
4Mb

Коклеев Сергей
Генеральный директор компании "Мегаполис Профи"

Тема доклада:
Совместное использование ITIL, COBIT 5, OBASHI как способ эффективного управления

.PDF
1Mb

Комлев Николай
Исполнительный директор АПКИТ

Тема доклада:
Отечественные профессиональные ИКТ-стандарты. Опыт разработки и применения

.PDF
1Mb

Кузнецова Екатерина
Mars LLC, Royal Canin Service Desk Supervisor

Тема доклада:
Перевод сервис деска из Франции в Россию
Проект по переводу сервис деска из Франции в Россию как организационное изменение. Ключевые стадии, сложности, достижения и уроки

.PDF
2Mb

Кузубов Станислав
Руководитель группы поддержки продаж систем управления, Компания «Инфосистемы Джет»

Тема доклада:
Опыт создания системы мониторинга бизнес-приложений

.PDF
2Mb

Кукушкин Евгений
Начальник управления сетевых и серверных технологий ДИТ ФГУП ʺВГТРКʺ

Тема доклада:
Директорский мониторинг. Светофор для ИТ-услуги бухгалтерия

.PDF
2Mb

Курпичев Александр
Ведущий системный инженер отдела систем мониторинга компании IBS

Тема доклада:
Мониторинг приложения транзакционной обработки электронных платежных документов
Банковские приложения обработки электронных платежных документов это чаще всего специальное ПО, разработанное либо собственными, либо сторонними разработчиками. Важным этапом разработки такого ПО является проработка вопросов мониторинга доступности и производительности в процессе его эксплуатации. В случае, если это не сделано, реализация мониторинга связана с дополнительными сложностями, т.к. отсутствуют понятные точки контроля, заложенные, например, в системах промышленного производства.

Курейчик Андрей
Директор ИТ, EPAM Systems

Тема доклада:
Управление ИТ как венчурный бизнес

ИТ-проекты как акселераторы бизнеса

подходы к оценке эффективности инвестиций в ИТ-проекты

инструментарий современного CIO (содержание ИТ-проекты как проекты инвестиционные)

Молчанов Александр
Проректор по дистанционному обучению, МЭСИ

Тема доклада:
Практические аспекты ITSM в образовании: дистанционное обучение как сервис

.PDF
2Mb

Муравлев Александр
Управление информационных сервисов, Департамент архитектуры и стандартизации информационных систем. «Спортмастер»

Тема доклада:
Упражнения на терминах: сервисы и услуги, CI & IT-assets

.ZIP
9Mb

Напоркин Юрий
М.Видео

Тема доклада:
Эволюция использования ITSM в М.Видео

.PDF
1Mb

Носов Андрей
начальник Отдела управления процессами и качеством ИТ-Блока Московской Биржи

Тема доклада:
Слияние компаний: процессы держат удар

.PDF
2Mb

Оверченко Владимир
Руководитель Учебного центра HP

Тема доклада:
Организация процессов корпоративного обучения на основе корпоративной модели компетенций

.PDF
1Mb

Огнивцев Александр
Руководитель Управления сервисной поддержки Департамента информационных технологий, АльфаСтрахование

Тема доклада:
Практический опыт внедрения сервисного подхода в подразделениях бэк-офиса

.ZIP
3Mb

Одиевич Вячеслав
Советник генерального директора по стратегическому развитию, «СИАМ Консалтинг»

Тема доклада:
Сервисориентированная корпоративная архитектура, как необходимое условие эффективности ITSM

.PDF
1Mb

Олейник Александр
Директор Высшей школы бизнес-информатики НИУ ВШЭ

Тема доклада:
Необходимость преподавания направления ITIL/ITISM на программах дополнительного бизнес-образования (МВА)

Примаков Алексей
Директор ИТ-департамента МТС

Тема доклада:
Управление непрерывностью бизнеса: предоставление сервисов в режиме реального времени на телеком-предприятии

.PDF
1Mb

Пьянков Михаил
Генеральный Директор ООО "АЙТИЭСЭМКОННЕКТ"

Тема доклада:
Сервисная поддержка 360⁰

.ZIP
9Mb

Радоманов Сергей
Ведущий инженер, Институт проблем информатики Российской Анадемии Наук

Романова Елена
Заместитель директора института компьютерных технологий МЭСИ

Тема доклада:
Практические аспекты ITSM в образовании: дистанционное обучение как сервис

.PDF
3Mb

Сенаторова Вера
Руководитель Отдела работы с обращениями и жалобами клиентов, ЗАО "Райффайзенбанк"

Тема доклада:
Голос клиента: слушать и услышать
Качество обслуживания клиентов – важнейший показатель для банка. Крайне важно понимать, что нравится клиенту, а что не совсем. О том как был организован один из лучших процессовив банковской группе, процесс работы с отзывами, расскажет Вера Сенаторова

.PDF
1Mb

Смирнов Вячеслав
Начальник отдела внедрения и эксплуатации информационных систем Центр информационных технологий, Банк АВБ

Тема доклада:
Проблемы внедрения ITSM в регионах и пути их решения
1. Описание текущей ситуации в г.Тольятти по применению ITSM в ИТ подразделения компаний. Анализ проведен на основе своего опыта и информации полученной от ИТ специалистов компаний.
2. Описание причин слабого использования ITSM в работе ИТ подразделения компаний в г.Тольятти.
3. Описание возможных способов продвижения ITSM в регионы.

.ZIP
7Mb

Смирнов Сергей
Начальник отдела планирования и контроля регионального центра информатизации ГУ Банка России по Архангельской области

Тема доклада:
Как построить эффективную систему мониторинга качества ИТ-сервисов
На примере функционирующей системы мониторинга за качеством ИТ-сервисов будет показано, как можно контролировать не только состояние серверов, баз данных, сетевых устройств, т.е. ИТ ресурсов, а перейти на более высокий уровень - уровень сервисов. Процессы управления получают в помощь очень полезный инструмент.CNFG Не всегда понятная сущность Сервисно-Ресурсная Модель обретет реальные черты, станет понятным ответ на вечный вопрос - что такое КЕ. INC Мы сможем регистрировать инциденты и решать их, раньше чем о них узнает пользователь. SLM сможет контролировать параметры качества основываясь на реальных данных. Каталог сервисов наполнится объективными параметрами

.ZIP
7Mb

Смоляров Дмитрий
Руководитель Дирекции по ИТ, ОАО "РусГидро"

Тема доклада:
Как с небольшой командой завоевать большие медали (или как качественно и в срок реализовать большое количество проектов малым составом персонала)

.PDF
3Mb

Таборовец Иван
Руководитель ИТ-департамента, EPAM Systems в СНГ

Тема доклада:
Между небом и землей. Попытка осмысления метаморфоз процессов ITIL в приложении к управлению облачными сервисами

.PDF
2Mb

Тараторин Александр
Head of IT Governance Department,
Raiffeisenbank
ITIL Expert

Тема доклада:
Канбанизированный ITSM
"Kanban was specifically designed as a method that accepts that people do resist change" (D.J.Anderson)
Как организовать успешное внедрение процессов ITSM в подразделениях разработки ПО? Как операционизировать гибкие подходы к внедрению процессов? Как использовать инициативу исполнителей в процессе по-максимуму? Практические ответы на эти вопросы вы найдете в презентации начальника управления IT Governance Райффайзенбанка Александра Тараторина.

.ZIP
6Mb

Тищенко Максим
Заместитель начальника ГУ Банка России по Архангельской области - директор Регионального центра информатизации,
Заместитель председателя itSMF России,
Руководитель Комитета по интернет проектам
Эксперт itSMF России

Тема доклада:
Чуть больше, чем ITSM-инструменты. Расширяя границы
Говоря об автоматизации процессов управления ITSM, как правило имеют ввиду автоматизацию оперативных процессов (инциденты, проблемы, изменения и т.д.). Однако часть процессов или часть процедур выпадает из поля охвата автоматизации. Так например, управление знаниями не ограничивается созданием базы знаний в процессе управления инцидентами, это и контроль уровня подготовки персонала и его соответствия установленным требованиям. В докладе будет показано, как применение средств автоматизации процессов управления уровня gavernence позволит поднять эффективность системы управления ИТ подразделением

.ZIP
1Mb

Томкевич Вадим
EPAM Systems

Тема доклада:
Управление лицензиями - назад пути нет

.PDF
3Mb

Трухин Владимир
Директор департамента ИТ Обучения, IT Expert,
ITIL Expert

Тема доклада:
Школа олимпийского резерва: современные методы и формы обучения

.PDF
1Mb

Тырнов Станислав
IT Process Manager, Yota

Тема доклада:
USMBOK – новый претендент
В текущих условиях сервисный подход становится стандартом управления. Он продуман, гибок, регулируем. Поэтому в современных компаниях его используют в качестве базы, а (IT)SM все чаще пишут со скобками вокруг IT. Но не лучше ли использовать методологию, которая изначально проектировалась как универсальная? USMBOK дает комплексную картину, которая с небольшими вариациями операционных процессов ложится под все сервисные подразделения компании. Давайте поднимем занавес и разберемся, что же это за новый игрок – USMBOK?

.PDF
3Mb

Тян Константин
Начальник отдела службы поддержки Управления сопровождения, Департамент информационных технологий, АО Банк «Центркредит» (Казахстан)

Тема доклада:
Выстраивание системы мотивации с помощью ITSM

.ZIP
3Mb

Федулов Кирилл
Руководитель комитета по аналитике и исследованиям itSMF России

Тема доклада:
Итоги Открытого всероссийского исследования IT Service Management (ITSM) 2013

.PDF
1Mb

Фролов Виталий
Начальник отдела оптимизации ИТ процессов ДИТ Банк «Санкт-Петербург»

Тема доклада:
Как перейти границу: внедрение процессов в западной в сравнении с российской компании

.PDF
2Mb

Хает Илья
Директор по развитию бизнеса, ЗАО «Ай-Теко»,
Председатель Совета директоров itSMF России
ITIL Expert

Тема доклада:
Опыт использования типовых процессов управления и рекомендаций ITIL для организации контрольно-надзорной деятельности Федеральной службы по надзору в сфере транспорта
Контрольно-надзорная деятельность по транспортной безопасности включает в себя, в том числе, организацию и проведение всех видов проверок, контроль устранения выявленных нарушений и оплаты штрафов, представительство в судебных органах. В докладе будет рассказано о том какие типовые процессы управления и рекомендации ITIL были использованы в проекте и как (реестр поднадзорных субъектов, объектов и транспортных средств = CMDB, планирование проверок на год = Change, нарушения транспортной безопасности = Incident и пр.). Фактически в ходе проекта была создана принципиально новая технология управления и система управления для инспекторов по транспортной безопасности в масштабах страны. В ходе дискуссии будут рассмотрены особенности работы с не-ИТ организацией и не-ИТ персоналом при продаже, проектировании и внедрении ITSM/ITIL подобных технологий

.PDF
1Mb

Чудина Светлана
Руководитель службы технической поддержки, MARS Information Services

Тема доклада:
Как опросы пользователей и бенчмаркинг способны изменить стратегию работы
Когда операционные метрики в порядке, значит ли это, что Сервис деск работает эффективно, и удовлетворенность клиентов растет? Стоит ли придерживаться той же операционной стратегии, или время что-то менять? Достаточно ли внутренних измерений, чтобы дать ответы на подобные вопросы или время принять во внимание лучшие практики на рынке сервис десков? В 2013 году мы решили использовать Benchmarking как инструмент для определения своего места на рынке, наших лучших сторон, а также для понимания направлений, где нам можно применить лучшие практики рынка. Результаты исследования послужили одним из двигателей формирования операционной стратегии на ближайшие несколько лет. В дополнение к Benchmarking мы использовали результаты опроса удовлетворенности пользователей Сервис деска

.PDF
1Mb

Шевченко Владимир
ABB, ИТ-директор

Тема доклада:
Практическая адаптация ITSM подходов в российском подразделении ABB

.ZIP
4Mb

Шейфлер Алексей
ТК "Красный куб"

Тема доклада:
Теория массового обслуживания в действии

Как рассчитать (обосновать) необходимое количество работников на 1ую, 2ую, Nую линии под заданный уровень поддержки?

Как оценить эффективность работников, службы Service Desk?

Как отслеживать KPI в динамике?

Как улучшить точность прогнозов стоимости, сроков, уровня поддержки?

Аналитика с минимальными усилиями.